next -index- prev

` Mystery guest' kan zwakke plekken blootleggen

Personeel bepaalt succes bedrijf:

In de retail-computer-markt werken veel jonge mensen. Veelal mensen die net van school komen en affiniteit met computers hebben. Veel van deze jonge mensen worden ingezet voor de verkoop van computers, randapparatuur en software of kiezen een meer technische richting en komen te werken op de ĢTDĢ. Het zijn deze mensen die de continučteit van uw bedrijf bepalen. Een `mystery guest' kan helpen om eventuele zwakke plekken bloot te leggen.
De mate waarin u deze aankomende commerciele- en technische talenten begeleidt, bepalen uw eigen succes. In een computerwinkel spelen zich regelmatig tenenkrommende taferelen af. Klanten die niet fatsoenlijk te woord worden gestaan, klanten die niet worden aangesproken, klanten die niet worden teruggebeld, verkopers die niet luisteren, TD-ers die een systeem na een reparatie niet controleren en ga zo maar door. Waarschijnlijk is uw eerste reactie: "Bij mij gebeurt dat niet". Wanneer uw tweede reactie echter is:"Of toch misschien wel?". dan wordt het tijd om actie te ondernemen en de proef op de som te nemen.

Mystery guest...
Benader een familielid, kennis of verre vriend om eens als mystery guest een of meerdere bezoekjes aan uw winkel te komen brengen. Spreek van tevoren af welke rol de mystery guest speelt: Gaat hij/zij uiteindelijk een product kopen of komt hij/zij eerst om advies en koopt in een vervolgbezoek een complete set. Neem een persoon van wie u weet dat hij/zij kritisch is en vraag om een eerlijke beoordeling van uw zaak en uw personeel. Geef duidelijk aan hoe u wilt dat klanten benaderd moeten worden en/of wat voor een servicegraad cq. kwaliteit u wenst te leveren zodat de mystery guest hierop kan inspelen. Uw eigen ervaring kan hierbij een belangrijke voedselbodem zijn: bij welke winkel werd u prettig geholpen, waardoor kwam dat, waar werd u slecht geholpen, hoe kwam dat etc.
Wanneer u deze kennis graag wilt houden kunt u afspreken de gekochte goederen daarna weer tegen de aanschafprijs terug te nemen.

McDonalds
Het inzetten van een mystery guest is een beproefd concept dat snel een aantal zaken positief of negatief aan het licht brengt. Bij McDonalds is het inzetten van een mystery guest een onderdeel van de bedrijfsvoering. Wat het personeel van McDonalds extra gemotiveerd maakt is de vooraankondiging dat in een bepaalde periode de mystery guest een bezoek zal brengen.
Door het bezoek van de mystery guest komen meestal een aantal zaken aan het licht die grofweg in twee categorieen kunnen worden ingedeeld. Naast de technische aspecten (de productkennis) zijn dit de commerciČle vaardigheden.
Belangrijker nog dan de uitkomsten van deze twee zaken is wat u met deze informatie gaat doen. Vaak blijft het bezoek van een mystery guest bij een klopje op de schouder van de betreffende verkoper of TD-er of ontvangt hij of zij een uitbrander.
Wanneer u een continue verbeteringsproces wilt onderhouden om uw personeel en daarmee de prestaties van uw bedrijf te optimaliseren, dan moet u ook bereid zijn om hierin te investeren. Het gaat daarbij niet om grote bedragen in geld, maar het vereist wel een zekere tijdsinvestering.
Vaak zie je dat men veel aandacht geeft aan het op peil brengen van de technische kennis van medewerkers. Dit is vaak ook relatief gezien het meest eenvoudige doch ook tijdrovende. Gelukkig kunt u voor een zeer groot gedeelte een beroep doen op uw leverancier. Het gros van de leveranciers heeft uitgebreide documentatie sets voor de verkoop en geeft daarnaast ook regelmatig producttrainingen. Een aantal leveranciers biedt zelfs een compleet lesprogramma aan via Internet (onder meer 3Com en Apple).
Op het gebied van commerciČle vorming zijn er een hoop mogelijkheden om de kwaliteit van uw personeel te verbeteren. Al eerder werd de factor tijd genoemd. Neem eens de tijd om een personeelslid die een klant helpt rustig te observeren. Maak notities zodat u ze later kunt bespreken. Let goed op de reacties van de klant, luistert deze aandachtig of is deze niet gečnteresseerd in de bla bla verhalen van uw medewerker. Leer uw medewerkers vragen te stellen en vooral leer ze te luisteren naar wat de klant vertelt.
Maak uw werknemers attent op de ĢkoppelverkopenĢ. Het gebeurt nog te vaak dat een klant een printer koopt en zonder papier, een extra lint en een printerstandaard de deur uit gaat. Ook hier kunt u weer veel positieve invloed uitoefenen door hier aandacht aan te besteden. Doe dit niet terloops. Organiseer bijvoorbeeld eens in de maand een commerciČle-vormings-avond. Zo'n avond is tevens goed voor de onderlinge verhoudingen van het personeel. Laat uw medewerkers op deze avonden presentaties geven over een bepaalde productgroep waarbij ze collega's attent maken op de verkoopargumenten voor de verschillende producten en welke producten complementair zijn.
Eigenlijk is dit een combinatie van technische en commerciele aspecten.
Voor de commerciele basis kunt u overwegen om een gespecialiseerd bedrijf in te schakelen. Deze trainingen worden veel in den lande gegeven en varieren in prijs. Ook kunt u ervoor kiezen om door een externe persoon een cursus in uw eigen bedrijf te laten geven. In deze trainingen wordt veel aandacht geschonken aan gesprekstechnieken. Punten die daarbij aan bod komen zijn bijvoorbeeld het openen van een gesprek, de presentatie van de werknemer en het afsluiten van een order. Verder besteden deze trainingen aandacht aan koopsignalen en worden er tips gegeven hoe verkopers gemotiveerd en scherp kunnen blijven.
U kunt het beste de training eerst zelf volgen, zodat u een oordeel kunt vormen voor de geschiktheid van de training voor uw bedrijf. Tevens is het belangrijk dat u zelf de cursus volgt vanwege de voorbeeldfunctie die u voor uw personeel heeft. Als u op zoek bent naar een geschikte mystery guest, dan is de redactie van Dealer Info van harte bereid mee te zoeken.....

Harry Menalda