Marktintelligentie: opbouwen van kennis en ervaring
Kennismanagement (1)
Kennis en vaardigheden zijn een belangrijk bedrijfsgoed. Steeds
meer werknemers beschikken over expertise, unieke vaardigheden en
werkervaring die voor een aantal bedrijfsprocessen onmisbaar zijn.
Zonder beheer en onderhoud van die kennis en ervaring dreigt
verlies aan slagvaardigheid, concurrentiekracht en `employability'
van het personeel.
In de huidige maatschappij zijn tal van arbeidsprocessen grondig
veranderd. Het `eens een timmerman altijd timmerman' gaat in de
dienstverlenende high-tech sector al lang niet meer op.
Functie-omschrijvingen worden juist minder exact. Moderne
werknemers dienen flexibel en van vele markten thuis te zijn.
Daarmee vergroot hij of zij de eigen inzetbaarheid en het vermogen
om aan het werk te blijven (`employability'). Arbeidscontracten
worden ook steeds meer voor kortere periodes afgesloten. Decennia
bij dezelfde baas werken komt zelden meer voor. Het vertrek van een
deskundige en ervaren werknemer kan, zonder maatregelen vooraf
zoals `kennismanagement' en kennisoverdracht, een ongewenste en
zelfs zeer vervelende leegte achterlaten. Bedenk maar eens wat de
gevolgen kunnen zijn als die ene sleutelfiguur of expert plotseling
het bedrijf zou verlaten.
Anderzijds neemt de stroom aan informatie en complexiteit binnen
bedrijven alleen maar toe. Het wordt lastiger om de juiste
informatie uit de massa te plukken. Het werk zelf verandert snel en
hoe breder de werknemer inzetbaar is, des te meer het bedrijf van
hem kan profiteren.
Deze ontwikkeling vereist beheer, verspreiden en op peil houden van
de binnen het bedrijf aanwezige kennis. Kortweg: kennismanagement.
Behalve een aanpak hoe om te gaan met de informatiestroom (op
papier, CD-ROM, Internet) wordt hieronder ook
loopbaanbegeleiding/nascholing verstaan en het flexibel, breed
geori‰nteerd, deskundig en gemotiveerd houden van de werknemers.
`Marktintelligentie'
Kennis is kwaliteit, flexibiliteit, doorgroeien, service,
zelfredzaamheid, dus: geld. Kennis en ervaring bepalen tevens de
niveaus waarop gecommuniceerd en samengewerkt wordt. Verbindt de
telefoniste bijvoorbeeld slechts door of heeft deze al enige kennis
van de klantenkring om basisantwoorden te geven en vragen voor te
selecteren? Een ander voorbeeld zijn pensioen regelingen. Dat is
een dusdanig complexe, specialistische zaak dat er voor diverse
branches aparte pensioenexperts zijn ontstaan. Ook het verkopen van
computers en het automatiseren van bedrijven vergt steeds meer
kennis, breed inzicht en ervaring. Hoe sterker het belang van
kennis is hoe meer deze in waarde stijgt voor de werknemer en
bedrijf. Dat zien we onder andere terug in de salarisschalen en de
`marktwaarde' van de werknemers.
Het inspelen op de behoeften van de klant, de eisen op het gebied
van kwaliteit en service-eisen, wordt marktintelligentie genoemd.
Daarvoor is kennis nodig op het gebied van:
de klant en de markt;
productspecificaties;
fabricageprocessen;
distributie en marketing.
De informatie op deze gebieden kunnen voortdurend veranderen. Om de
juiste producten en service te kunnen leveren is kennis en
inlevingsvermogen nodig in de behoeften van klanten. Die behoeften
kunnen snel wisselen en zijn bovendien individueel getint. Een
`marktintelligent' bedrijf onderhoudt voortdurend contact met de
klant en markt. Het doel daarbij is dat de medewerkers van de
klantenkring leren wat de behoefte-patronen zijn en daar vervolgens
op inspelen. In de eenvoudigste vorm:
het bedrijf biedt een product of dienst aan;
de klant reageert positief of negatief;
werknemers gebruiken de reacties van de klant om het aanbod
bij te sturen of uit te breiden.
Inzicht in de eigen mogelijkheden en kwaliteiten bepalen hoe er op
marktvragen gereageerd kan worden. Komen er signalen uit de markt
dan behoort goed afgewogen te worden of uw bedrijf wel de potentie
heeft om op de gestelde vraag in te spelen. Met andere woorden,
aanpassingen in producten en diensten dienen snel vertaald te
kunnen worden in productie en levering. De moderne
informatietechnologie (Internet, database-marketing) helpt om de
specifieke vragen van de individuele klant in overeenstemming te
brengen met het aanbod van het bedrijf. Men spreekt in dit verband
ook wel van massa-individualisering. Een goed voorbeeld in de
PC-branche is de PC op maat waarbij de klant, al dan niet op een
Web-pagina, zijn eigen PC kan samenstellen en vervolgens online
op de hoogte wordt gehouden wanneer de gevraagde configuratie
afgeleverd wordt.
Management
In een kennisintensieve sector als de PC-branche zijn kennis en
informatie in zekere zin de grondstoffen waarmee producten en
diensten aan de man worden gebracht. Een dergelijk bedrijf kenmerkt
zich door het in (redelijk) grote mate zelfstandig kunnen
functioneren van het personeel. Voor een baas of chef is het in het
beste geval niet meer nodig alle knopen door te hakken en het werk
van A tot Z in te delen. De medewerkers weten zelfstandig hun
informatie uit de beschikbare kennisbronnen te halen, zijn in staat
zelfstandig in te spelen op wensen en gedragspatronen van klanten
en door hun opgedane kennis en ervaring het eigen werk te
organiseren en te ontwikkelen.
Bij dit alles blijft het management de `uitstippelaar' van de grote
lijnen, de stimulator en verschaffer van faciliteiten. Tal van
IT-bedrijven en uitzendorganisaties stralen dit beleid van
(zelf-)ontwikkeling en opbouwen van ervaring naar de werknemers
uit. Een apart aspect betreft nog de onderlinge samenwerking. Door
samen te werken en delen van informatie kunnen nieuwe kennis en
vaardigheden ontwikkeld worden. Dit proces van het spreiden en op
peil houden van kennis en ervaring (`knowledge links') vormt een
belangrijke hoeksteen van een modern kennisbedrijf.
Tot zover de eerste aflevering over `kennismanagement' in de
PC-branche. In de volgende aflevering meer over de verschillende
benaderingen en hoe deze in de praktijk worden gebracht.
U.S.
© NetInfo