Beheer van kennis en informatiestromen in bedrijven

Kennismanagement (2)

Informatie wordt pas kennis als deze bij de juiste mensen, in de juiste vorm en bovenal op tijd arriveert. Een bedrijf kan natuurlijk hopen dat dit soort processen door medewerkers, zakelijke relaties en klanten vanzelf wordt doorzien en afgehandeld. Verstandiger is echter om de informatiestromen vooraf te organiseren en mensen te motiveren om zich zelf op de hoogte te houden, want goed toegepaste kennis geeft niet alleen macht maar ook betere verkoopresultaten.
Voorbeelden zijn de beurs-handelaren voor wie het kleinste brokje informatie tot aankoop- of verkoopbeslissingen kan leiden, of de relatie tussen de verkoper/adviseur en een klant die een PC wil. Of de informatie- en kennisoverdracht in een verkoopgesprek goed verloopt hangt af van meerdere factoren. Als de klant al goed ge‹nformeerd is dan hoeft de bestaande kennis slechts aangevuld te worden met details over de prestaties, kwaliteit en prijs van uw product. De verkoper dient dan zelf de nodige product-kennis te hebben anders bestaat de kans dat de klant het als een `leeg verkooppraatje' beschouwt.
Een tweede punt is hoe de verkoper met feedback van de klant omgaat. Kan de medewerker snel inschatten wat de klant precies wil, wat hij al weet en keuzes voorstellen? Het is zaak dat de klant voldoende informatie krijgt om tot een overwogen aankoop te komen. Naast informatie en kennis spelen de ervaringen van de klant mee, bijvoorbeeld goede (of slechte) ervaringen met uw bedrijf of andere leveranciers. Die informatie kan essentieel zijn om het vertrouwen uit te bouwen of vrees voor teleurstelling weg te nemen. Het voorbeeld van een verkoopgesprek geeft prima aan hoe kennis de relatie verkoper-klant kan be‹nvloeden. Houdt altijd in de gaten dat informatie pas kennis wordt als de klant ontvankelijk is en de informatie juist verwerkt.

Kennis in bedrijf
Kennis is een nogal abstract begrip. Een benadering is te kijken naar de functie van kennis binnen bedrijven. In de PC-branche is kennis dan niets meer of minder dan het vermogen van medewerkers (en de daaraan gekoppelde kennissystemen) om in te kunnen spelen op vragen, problemen en veranderende omstandigheden. Kennis is niet altijd expliciet of zichtbaar. Zo gaat in de PC-opgeslagen informatie vaak pas leven als iemand daar fraaie grafieken, rapporten of presentaties van maakt. Zo heeft ook de informatie en kennis die mensen hebben vaak bewerking nodig om geactiveerd en verspreid te worden. Informatie wordt vastgelegd in kennissystemen als databases, spreadsheets, diagrammen, beslissystemen, audiovisuele archieven, boeken en rapporten en notities. Van kennis is pas sprake als er een soort kruisbestuiving plaatsvindt tussen gebruiker en systeem die tot meer informatie en kennis leidt. Een simpel voorbeeld zijn trend-analyses waarbij de systemen data verzamelen en ontwikkelingen in kaart brengen op grond waarvan de gebruiker de vragen aan het systeem aanscherpen en er nieuwe kennis ontstaat.
Bij alle abstracte benaderingen wordt er vaak een algemeen onderscheid genaakt tussen:

De kennis en vaardigheden dat personeel heeft door opleiding en werkervaring. Deze kennis kan onderhouden worden door personeelsbeleid, cursussen, loopbaanbegeleiding.

De kennis die is opgeslagen in IT-systemen (databases, spreadsheet, email, groupware etc.), handboeken en ander drukwerk.

De managementsinformatiesystemen (MIS), waaronder veel applicaties vallen: Management-rapportage (Marap)), Proces Tracking of Routing Systemen (PTS, PRS), Statische Analyse Systemen (SAS), Decision Support Systemen (DSS), Total Quality Systemen (TQS) voor kwaliteitsbewaking en klachtenafhandeling, marktvoorspellers (forecasting).
De interne communicatie wordt vaak vergeten. Veel informatie en kennis is op bedrijfs-eilandjes aanwezig en vaak niet tijdig beschikbaar voor anderen. Een duidelijk plan voor kanalisatie en verspreiding van actuele informatie voorkomt situaties waarin de ene bedrijfspoot al lang weet wat een ander opnieuw gaat onderzoeken.

Benaderingen
Kennismanagement, het beheer van kennis binnen het bedrijf, wordt op verschillende manieren benaderd. In de IT-branche ziet men al snel een technologische benadering, want die is immers vertrouwd. Hoe meer systemen, software en communicatie-netwerken des te beter. Op zich geen verkeerde benadering om de snelle veranderingen in de informatiesector bij te houden, als kennis en informatie kunnen uitrijpen en toegepast kunnen worden. In een logistieke benadering ligt het accent op het verzamelen, ontwikkelen, verspreiden, benutten van informatie en ook het afbouwen van de informatiestroom als dat doelmatiger is. Een `professionele benadering' is vooral in de high-tech sector en de vrije beroepen te vinden. Daar maken vak-experts uit wat nu precies informatie en kennis is. Die dienen uiteraard alle ins en outs van hun vakgebied te weten en het gevaar van oogkleppen en blind varen op de experts is daarbij allerminst denkbeeldig. De `innovatieve' benadering is gericht op vooruitgang. Kennis verandert voortdurend, ligt niet vast, het enige houvast zijn maatschappelijke en economische mega-trends. Door deze op de voet te volgen wordt duidelijk welke kennis en informatiebronnen nodig zijn. Tot slot nog het concept van `de lerende organisatie'. In deze is beheer en uitwisseling van kennis en informatie een voorwaarde voor een bedrijf om zich te ontwikkelen.

Ontwikkeling
Vanuit historisch perspectief zijn met betrekking tot het beheer van kennis en informatie vier generaties te herkennen. In de eerste ging het puur om het gebruik van geautomatiseerde hulpmiddelen om bestaande informatie- en kennisprocessen en eenvoudiger te laten verlopen. De eerste databases, spreadsheets, financiele- en statische pakketten stammen uit dit tijdperk. De nadruk lag vooral op het vergaren van informatie en het versnellen van het cijferwerk. Bij het omzetten van informatie in kennis kwamen dergelijke systemen niet toe. Een volgende fase ontstond toen er interactie tussen de informatiesystemen en de gebruikers mogelijk werd, door verbetering van query- en zoekfuncties en meer grafische mogelijkheden om cijfermateriaal te presenteren. De meeste organisaties verkeren nog in dit deels achterhaalde tijdperk. De derde generatie is de huidige fase van netwerktechnologie. Geselecteerde informatie wordt organisatie-breed en/of wereldwijd toegankelijk gemaakt. Het bekendste voorbeeld is uiteraard Internet, met slimme browsers, zoek-agenten en voor specifieke doelgroepen afgeschermde pagina's. Audio en video vinden hierbij steeds meer toepassingen, onder ander bij interactieve cursussen, instructie-clips, promotie-clips, Web-radio en TV, video-vergaderen of het raadplegen van een online deskundige. Een nieuwe generatie kennis-systemen op basis van Virtual Reality en kunstmatige intelligentie bestaan zou zich kunnen aandienen. Het wordt nog beperkt ingezet bij vooral de duurdere leer-, test- en verkoopprocessen. Wat dit overzichtje wel duidelijk maakt is dat IT-techniek steeds meer invloed krijgt. Een ontwikkeling naar behapbare en snel te consumeren kennis tekent zich ook af.

Praktijk?
Bij kennismanagement gaat het om de visie dat mensen door interactie met de systemen kunnen leren en het bedrijf als geheel de informatieprocessen steeds zo kan verleggen dat er waardevolle informatie en kennis aanwezig blijft. Een mooie theorie, maar hoe zet een bedrijf de praktijk op de rails? Een geschikt beginpunt voor een `kennismanager' zijn de drie stadia (trias) van kennismanagement:

De analyse van de fase waarin het bedrijf en de zakelijke relaties zich nu bevinden. Op grond hiervan kan een plan voor uitbreiding en verfijning van de informatievoorziening worden gemaakt.

Vervolgens het vormgeven van de `leerprocessen', in de vorm van bijvoorbeeld cursussen, seminars, praktijkoefeningen, begeleidingstrajecten.

Integratie over het hele bedrijf waarbij het bedrijf als `lerende organisatie' door de eigen leerpraktijken een betere invloed op en flexibiliteit ten aanzien van de markt verwerft.
Het doel van kennismanagement is hiermee beschreven als het bevorderen van het leren in het bedrijf. Rest nog de omzetting in concrete, functionele leerprocessen die bij de bedrijfsactiviteiten passen en het motiveren van medewerkers. Geen leerproces zonder faciliteiten, geld, tijd en stimulatie door het management. Het in de eigen tijd een cursusje volgen leidt zelden tot kennisverbreding. Uiteraard dienen de leer- en kennisprocessen om de kwaliteit van de activiteiten, de dienstverlening of producten van een bedrijf te verhogen. In de derde aflevering meer over het leerklimaat in een bedrijf en de organisatorische kant daarvan.

U.S.