De kern van zijn verhaal was het volgende. Tegenwoordig hebben groothandelsbedrijven steeds meer de neiging om direct naar de eindgebruiker te gaan, zonder de tussenhandel, winkeliers en installatiebedrijven daarbij te betrekken. Zie het voorbeeld van Dell waar je een compleet netwerk op Internet kan samenstellen en thuis kan laten afleveren. Lijkt perfect, product rechtstreeks van de fabrikant, en installatie, ach dat stelt toch niets meer voor? Kunnen we toch allemaal? In het kort, is distributie in de automatisering een uitstervend vakgebied?
Zelf klussen
Dit is waar men de fout maakt. Natuurlijk een PC neerzetten kunnen we allemaal, maar de juiste software voor de gewenste applicatie, de juiste bekabeling en printerkeuze, het type en de installatie van een netwerk, het bouwen van Internet en intranet sites? Dit zijn allemaal dingen, waar je beter een vakman bij kunt halen. Het thuis ophangen van een schilderij, of het schilderen van een muurtje is een ding wat we allemaal kunnen. Het zelf bouwen van een huis, en trekken van elektra-leidingen en aansluiten van gas, zijn dingen die zelfs de rasechte klusser overlaat aan de vakman.
Wat ik dan niet begrijp, is dat die klusser die gasleidingen en andere moeilijke huiselijke installaties overlaat aan de vakman, wel vrolijk aan het modderen slaat met de computers in zijn bedrijf. We zetten er wel `even' een NT-netwerkje neer en sluiten dat alles wel zelf aan. En later maar kankeren als de software niet fatsoenlijk werkt, het netwerk doorlopend hangt, en de Internetsite eruit ziet alsof hij door een 6-jarige is gemaakt.
En dan wil de klusser ineens wel het geld uitgeven aan een professional om de boel goed aan te leggen.
Er blijft dus altijd plaats voor distributie, het enige verschil met vroeger is dat de tussenhandelaar steeds meer de leverancier wordt van kennis over producten en marktsegmenten, en niet zozeer van de doos.
Hier komen bedrijven als IT Ware om de hoek kijken, ze leveren niet alleen producten, maar hebben ook kennis van de producten, de marktsegmenten waarin de producten verkocht kunnen worden, de end-user, de reseller, en zelfs de fabrikant die de producten maakt. IT Ware heeft zelfs een eigen consultancy-tak. Die heeft tot doel een objectief advies te geven aan de klant. Er wordt op gelet geen gekleurd advies te geven.
In theorie kan het dus zijn dat de consultant een product zou adviseren wat niet door IT Ware geleverd wordt, maar of dat in de praktijk ook zo werkt?
Dealers
Consultants werken vanuit de wederverkoper, die ook de opdrachtgever is. De consultant neemt de wensen van de klant door met de wederverkoper, en past daar de hard- en software in die het best bij de gegeven opdracht passen.
De wederverkoper krijgt, door het overleg met de consultant, een stuk ervaring in het bij elkaar passen van de onderdelen van de opdracht, en bij een volgende opdracht kan hij dat misschien wel zonder hulp van buitenaf doen. Service op producten is voor alle distributie bedrijven een onmisbare schakel. De distributeur moet in staat zijn de geleverde producten snel en adequaat te repareren of gewenste aanpassingen te maken.
Bij software is dat een stuk op het bedrijf toegespitst maatwerk, bij hardware, is het snel vervangen of ter plaatse repareren van de geleverde apparatuur. Het hoort niet te gebeuren dat een klant wordt terugverwezen naar de fabrikant.
Service?
Distributeurs die service afwimpelen op de fabrikant, verliezen hun bestaansrecht. Van hun kant moeten fabrikanten de service mensen van de distributeur optimaal trainen. Door snelle adequate service kan een probleem-situatie (defect apparaat, buggy software) worden omgevormd in een positieve ervaring, waarbij klanten blij zijn met de goede service. Een punt hierbij, waar ik altijd weer over begin zijn de service telefoonnummers. Er is een, absoluut verkeerde, trend om betaal-telefoonnummers te gebruiken voor technische vragen. Dit is te gek voor woorden! De handleiding van je product is niet duidelijk genoeg, of je geleverde product is defect, en voor vragen over deze producten bereken je de klant dan nog geld ook! De ideale manier om ontevreden klanten te krijgen.
Wat verder belangrijk is voor de tussenhandel, is de keuze van geleverde producten. De mannen en vrouwen van productmanagement moeten nu al weten, wat u over een half jaar gaat verkopen. De kennis van de te leveren producten moet immers nog worden opgebouwd, de technici moeten getraind worden in support, de verkopers ingelicht over de mogelijkheden, en marketing moet de kans hebben om brochures en handleidingen te fabriceren.
De mensen die de keuzes voor producten maken moeten daarom een ijzersterk gevoel voor marktontwikkelingen en trends hebben, en de producten daarop inpassen.
Omdat wederverkopers vaak nog de tijd, nog de kennis in huis hebben voor deze activiteit, is ook hier een taak weggelegd voor een goede distributeur.
Nu zegt u, ja maar dat doen wij ook, en Rob schrijft alleen over IT Ware? Dat is juist, maar Marco is een oud collega, en bracht een krat bier mee.
Rob van Cutsem