De klos
Defecte goederen die retour gezonden worden naar de leverancier zijn vaak lange tijd onderweg. Het probleem ligt dan wel bij de dealer. Die heeft zijn klant vaak al een vervangend product moeten geven. Dit betekent dat de dealer het desbetreffende artikel twee keer heeft moeten aanschaffen om zijn klant tevreden te houden. Eindgebruikers kunnen nooit twee weken wachten op reparatie of vervanging van een kaart. Maar wat als het artikel gerepareerd weer retour komt naar de dealer? Die moet dat weer zien te verkopen, want de oorspronkelijke klant heeft dan inmiddels zijn nieuwe product al in zijn bezit en heeft niets aan twee dezelfde producten. De prijzen van alle computeronderdelen dalen met de dag, dus voor de prijs die het artikel heeft gekost zal de dealer het met geen mogelijkheid meer kwijt kunnen raken. Ook is het natuurlijk al verouderd, dus wil iemand het nog wel kopen? Wat nu te doen met dit product? Verkopen tegen een kleine of geen marge is de enige oplossing, als dit al lukt, vaker nog worden deze producten met verlies verkocht of gaan ze naar opruimbeurzen. Dat is altijd nog beter dan een bestaande klant kwijt raken. Het is zeven keer moeilijker een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant tevreden te houden, is een gezegde.
Wachttijden
Het zou allemaal toch zoveel makkelijker moeten kunnen. Maar waarom makkelijk doen als het moeilijk kan? Dat er op iedere binnenkomende doos een RMA sticker moet zitten is logisch. Als dit niet het geval was zouden er vele dozen kwijt raken of zonder enig probleem enkele weken in het magazijn staan zonder dat iemand er naar om kijkt. Maar wat kan er gedaan worden om de rest te versimpelen, zodat de dealers en eindgebruikers geen weken hoeven te wachten voordat de gerepareerde of vervangende artikelen terug gestuurd kunnen worden. Zou het mogelijk zijn om een redelijke voorraad achter te houden speciaal voor de retourzendingen om zo de wachttijden te omzeilen?
Als distributeur of dealer kun je je tegenwoordig op slechts enkele manieren onderscheiden. Er zijn nog maar weinig mensen die alleen de beste prijs kopen. Er moeten ook andere voordelen geboden worden zoals snelle levertijden, goede technische dienst, betrouwbare contactpersonen en al even belangrijk is de RMA-afhandeling. Alleen door al deze zaken goed te beheersen kun je als distributeur of dealer klanten winnen en klanten houden.
Suggesties?
Dat mensen 3 weken moeten wachten voordat zij hun duur gekochte notebook gerepareerd retour krijgen kan natuurlijk niet meer in het nieuwe millennium. Heeft u welkome suggesties hoe het simpeler en sneller kan of heeft uw bedrijf het perfecte RMA-beleid? Laat het weten.
Liesbeth den Hoed