Het Japan-effect, kun je dat noemen. Het is heel gemakkelijk om een vrachtboot met containers vol apparatuur naar Nederland te krijgen, de procedures zijn gestroomlijnd en de banken en ambtenaren werken flink mee om de handel zo gauw mogelijk uit Japan te krijgen. De omgekeerde weg is tien keer zo moeilijk. Allerlei obstakels en administratieve blokkades worden opgeworpen. Het terugsturen van een apparaat is een vak apart geworden voor mensen met een heel lange adem.
In eigen land gaat het bij de RMA-afdeling doorgaans als volgt. Bij een gestroomlijnd bedrijf staat in de huisregels dat de dealer binnen 24 uur een RMA-nummer krijgt toegefaxt. Redelijk lang voor een handeling van 2 minuten, maar het is een norm. In de praktijk is het echter anders en duurt het soms 3 à 8 dagen alvorens het nummer wordt bemachtigd, en vaak alleen dan als de dealer via andere kanalen (de verkopers) druk heeft uitgeoefend op de RMA-personeelsleden. Die zijn overigens op geen enkele manier te beïnvloeden. Er blijkt geen enkel toezicht van boven, of voldoen ze zo wellicht aan de wensen van hun directie (zorg er voor dat dealers eerst in het stof bijten voor ze iets terug kunnen sturen')?
Als het RMA-nummer binnen is wordt er direct zwart op wit bij vermeld dat terugsturen of kosten van de leverancier niet zo maar mogelijk is. Ook als de fout door de groothandel zelf is gemaakt. Indien u als dealer een klein pakje via de PTT laat versturen, dan kan het nog verder mis gaan. Naderhand wordt geregeld gemeld dat het pakje niet binnen is gekomen of is zoekgeraakt. Dat lijkt voldoende om de dealer de lust tot retourneren van een defect product te ontnemen. U dient dus een bewijs te hebben dat het verstuurd is en dat er bij de groothandel door iemand voor ontvangst is getekend. Gratis aan een klant meegeven of het verkopen op een dump-dag' is ook een manier om geen RMA-irritaties over u af te roepen.
Pakjes zoeken
Mocht u nog geen ervaring hebben met het opsporen van een aangetekende verzending, zonder handtekening voor ontvangst, dat gaat als volgt. U vult op het dichtstbijzijnde postkantoor een formulier in. Dat wordt opgestuurd naar een districtskantoor. Vervolgens hoort u niets meer. Als u klantenservice belt krijgt u te horen dat binnen drie weken na het zoekraken van een pakje er geen info kan worden gegeven omdat het binnen drie weken nog ergens op kan duiken (dat zegt wel iets over de zorg die aan pakjes wordt besteed). Vervolgens rekent men u voor dat het een week duurt voor men een handtekening gaat opvragen bij het bezorgkantoor. U hoort weer niets. Als u weer eens belt krijgt u te horen dat het langer heeft geduurd door wat achterstand, ziektes en vakanties. Vervolgens krijgt u een `voorrangsbehandeling' van drie dagen en inderdaad het verlossende telefoontje: het pakje is wel degelijk bij de groothandel afgeleverd. U kunt op het bezorg-postkantoor de handtekening komen inzien (dient u wel eerst naar toe te reizen, per fax gaat niet, zo bezien is de RMA-procedure bij de groothandel nog helemaal zo slecht niet).
Overigens is het terugsturen van een pakje per PTT wel aantrekkelijk vanwege de verzendkosten. Maar dan dient u het wel aangetekend te doen én met bewijs van ontvangst. Dan kan het alsnog mis gaan. De RMA-afdeling van een groothandel geeft toe dat het pakje wel teruggekomen is (de dealer is al lang blij en opgelucht), maar dat de handtekening voor ontvangst intern niet thuis te brengen is. De medewerker bij de groothandel kan niet worden benaderd omdat men niet weet wie het is. Het pakje is kennelijk in het bedrijf zoek geraakt en men wil de medewerker daarop aanspreken, maar
wie was dat in godsnaam en werkt die hier nog? De dealer kan hoog en laag springen, maar het geld wordt niet eerder terugbetaald dan na maanden volhouden met brieven en telefoontjes. Kent u die mop van de RMA-medewerker die terugbelt? Vraag het de TD, die weten van de hoed en de rand en kennen alle variaties.
R. Goudschaal