ISO-omkering
Veel bedrijven doen moeite om de begeerde ISO 9000 certificering binnen het bedrijf te halen en met recht kan men dan trots zijn op wat bereikt is. Gratis toegang tot Internet zoals een groeiend aantal providers nu aanbiedt werkt echter exact tegengesteld aan de ISO-norm. Het is nu niet meer zo dat een kwalitatief goede Internet-provider meer klanten krijgt, meer abonnementen afsluit en dus meer verdient. Nee, het ligt nu andersom, een slechte provider die veel in de publiciteit komt en zorgt dat-ie in de picture blijft kan veel verdienen aan het slecht laten functioneren van zijn bedrijf. Want elke tik betekent weer 30% van wat de KPN aan het telefoonverkeer opstrijkt. Naarmate er meer klanten ontevreden zijn gaan ze meer bellen, emailen of faxen naar de provider en dat levert extra tikken en dus omzet op. De omgekeerde ISO-norm lijkt een feit. Geen enkele koppeling meer met het verleden. Matig functionerende bedrijven scoren het best als ze het slecht blijven doen.
World Online is als grote provider vaak in het nieuws. Toen enkele weken geleden de email-server weer eens plat lag werd er weer extra aan telefoontikken verdiend Dat kunnen ze als geen ander. Was het al een kunst om een sprekende medewerk(st)er aan de telefoon te krijgen (een kwartier naar een computer luisteren is heel gewoon), nu is het mogelijk om de servers met één knop de nek om te draaien, te wachten op de vele `on hold' telefoontjes, dan de server weer inschakelen en de email-server eruit halen. En dan maar wachten op de vele tikken die het gevolg zijn. Een vader van een medewerker drukte het als volgt uit. `Mijn zoon werkt er nu vier maanden en hij was eigenlijk nooit depressief of gespannen, maar sinds hij bij World Online werkt is dat veranderd. Eigenlijk zouden ze twee keer zoveel medewerkers in dienst moeten hebben en twee keer zoveel bandbreedte om de klanten die ze letterlijk naar binnen sleuren ook werkelijk van dienst te kunnen zijn, maar dat hebben ze niet'.
Bellen
Het reageren op vragen via de fax (om onnodige telefoontijd te voorkomen) wordt ook al niet gedaan, althans zo is onze ervaring met drie faxen over een tijdsverloop van 6 weken. Pas nadat in de laatste fax werd verteld dat `in alle PC-bladen een (negatief) advies over World Online zou komen' werden ze wakker. Maar pas na vijf dagen. De medewerker: `Ik heb zojuist uw fax op mijn bureau gekregen, wat is het probleem?'. De klacht ging over de vele spam-mail die ze over de email-postbussen uitstorten. Spam die wederom tikken oplevert (en wellicht krijgen ze de bekende spam-producenten van spam ook vast het een en ander).
Indien u een vraag heeft over een bepaald onderwerp, dan is de kans groot dat u een keer of vier wordt doorverbonden, als u niet afgeleid wordt door de computermuziek of de verbinding niet plotseling wordt verbroken. De sprekende computer maakt overuren en als er al een levend persoon aan de telefoon komt, dan wordt er eerst weer doorverbonden, omdat die de vraag niet behandelt. `Daar gaan anderen over, ik verbind u door', om weer terug te zijn bij de computerstem en computermuziek.
WOL aan de pomp
Een nieuwe tak van sport dient zich aan bij World Online. Men heeft Shell weten te strikken voor een extra donatie om de zaak aan het rollen te houden. Onder het kopje `Shell Europe Oil en WorldOnline bieden onder de naam 12Move gratis Internet-toegang aan.' Het grootste oliemerk in Europa met miljoenen klanten per dag is bij uitstek geschikt om mensen naar het Internet te halen, aldus Shell. En volgens World Online-bestuursvoorzitter Nina Brink: `World Online en Shell vormen een combinatie van twee partijen die ieder toonaangevend zijn op hun terrein. U kunt zich aanmelden bij http://www.12Move.com om uw gratis startpakket met CD-ROM af te halen bij een van de 750 Shell pomp-stations in Nederland.'
Ik ben benieuwd of ze de Apple-gebruikers weer in de kou laten staan. Ook op de site worden Mac-gebruikers vrijwel vergeten. En dat bij een steeds groeiende groep gebruikers van Macintosh-producten. Dat is bijvoorbeeld te merken aan de grote belangstelling voor de `Klokhuis-dag' in Nieuwegein op 1 oktober (meer dan 3.500 bezoekers). Heel apart was het toen Apple en World Online enkele jaren terug samen een actie starten om klanten te werven. De provider bracht het nieuws breed op haar web-site, maar vergat medewerkers te zoeken die wisten wat Apple was en tot overmaat van ramp werden de nieuwe inbellers afgescheept met een Windows-optical met dito installatiesoftware. Apple had ook verzuimd te informeren of ze het merk kenden.
Wat benzine, bloemen, snoep en cola intussen met Internet te maken heeft? Vraag het bij het Shell-station. Kennelijk wil men de 12Move-Internetters koppelen aan een voor hun interessant pakket van producten. `Internet marketing controle'. Big brother kijkt mee naar wat de consument doet. De aankondigingsbrief waarin staat dat de privacy-regels niet worden geschonden en de gegevens niet doorverkocht worden aan derden duidt daar op. Het volgende doel is waarschijnlijk om de grootste Internet-aanbieder van Europa te worden met miljoenen aansluitingen door een kabeltje van 1 Mb/s .
Hoe zou het toch kunnen dat als je op zondagmiddag inbelt met een 56K-modem en dat de teller onderaan op 1,2 kbs .... 450 bs? Er is dan nog geen sprake van een Internet-kanaal, maar van een verbinding met de provider.
Als daar straks de Shell-gebruikers bijkomen zal het wat de telefoontikken betreft nog leuker worden. De OPTA zal waarschijnlijk onvoldoende zijn tanden kunnen zetten in de teruggave-regeling van de KPN of die eenvoudig verbieden om zo oneerlijke concurrentie ten opzichte van de andere overige telecom-providers te stoppen. Een anonieme KPN-medewerker: `Als u voor veel telefoontijd zorgt dan kunt u bij de KPN uiteraard korting krijgen. Daar is toch niets mis mee?'
R. Goudschaal