Zo'n vijf jaar geleden werden veel bedrijven zich ervan bewust dat een top, een ondertop, een middenkader, een werkvloer en aanvullende diensten niet zaligmakend konden blijven. Het moest anders. Het middenkader werd onderuitgehaald en de werkvloer kwam daardoor dichter bij de directeur te zitten. De beweegredenen voor dergelijke reorganisaties zullen wel altijd vaag blijven. Over komen waaien uit Amerika of gelezen in een boek van een organisatie-goeroe, wie zal het zeggen, maar een feit is dat er miljoenen zijn uitgegeven om de bezem er door te halen. Het kostenaspect werd vaak als argument gebruikt en de klant zou dichter bij de top komen. Die doelstellingen werden veelal niet bereikt, sterker nog, verandering om de verandering kost vaak zoveel geld en energie dat er een negatief saldo zal overblijven. Maar, zo zal men zeggen, `de organisatie is wel springlevend en vol energie, de buitenwacht kan niet zeggen dat wij stil staan'.
Personeelsverloop
Voorbeelden uit de computerbranche kent u zelf wel, maar ook de rest van het bedrijfsleven stond niet stil. Ik heb meegemaakt dat een zorgverzekeraar (wat een rot woord) alle afdelingschefs op een lijst zette en ze een voor een probeerde te lozen. Dat ging natuurlijk niet zomaar, sommigen werden in een (lagere) functie geplaatst met behoud van salaris, anderen werden met de VUT gestuurd of werden overgeplaatst. Zo, zal de directie hebben gedacht, dat middenkader hebben we mooi plat gemaakt. De directie merkte er niet veel van, maar de verzekerden wèl, want kennis van verzekeringen was er nauwelijks meer op de werkvloer, de chefs zorgden vroeger dat de kennis op peil bleef, overgedragen werd en die chefs waren nu juist weggestuurd. Zo komen er nu berichten in de krant over totaal verkeerde voorlichting en misverstanden.
Wat een computerhandelaar daar mee te maken heeft? Vul voor verzekerden uw klanten in en u bent er. Ook in de computerbranche dient de directeur rekening te houden met een sterk verloop. De vele vacatures banen en salarissen oefenen een grote aantrekkingskracht uit op IT'ers en voor je het weet gaan mensen er vandoor. Om nog even terug te komen op die verzekeraar, als u een taxi belt voor vervoer naar een ziekenhuis, vier keer per week, dan bent u drie kwartier bezig om van de ene afdeling naar de andere afdeling te worden gestuurd. Er is eigenlijk niemand die direct ja of nee kan zeggen, niemand kan en mag die verantwoording meer nemen. Niemand weet ook meer hoe dat nu geregeld moet worden.
Er wordt eigenlijk nauwelijks over nagedacht wat de klant het liefst ziet. Hij heeft geen stem bij de opzet van een organisatie, de cultuur en de ingeslopen eigenaardigheden binnen een bedrijf hebben de voorrangspositie ingenomen. Of een directielid na de zoveelste reorganisatie nog één of twee jaar voor zijn gouden handdruk kan blijven, van baan wisselt of er een jaartje tussenuit moet, dat zijn allemaal zaken die van veel groter belang blijken bij de besluitvorming. De klant zou naar voren moeten worden geschoven. Hij zorgt ervoor dat de organisatie blijft bestaan en dat de salarissen en bonussen elke maand betaald kunnen worden.
De klant die een computer koopt zou het liefste bij meneer Apple (Steve Jobs) zelf kopen of bij Bill Gates zijn Windows aanschaffen. Hij heeft dan iets te vertellen, zijn ego is op een ander niveau gekomen en hij weet dat als er problemen zijn hij bij hen kan aankloppen en dat er hoe dan ook een oplossing zal komen. Want deze mensen hebben macht, een enorme kennis en ze hebben het ook nog voor het zeggen en kunnen een organisatie aanpassen als dat nodig mocht blijken.
De helpdesk
Hoever staat de computerklant (ook de dealer die naar de groothandel gaat) in 2000 af van dit ideaal beeld? Het meest duidelijke voorbeeld is altijd weer de klant die een computer aanschaft, problemen ondervindt en de dealer waarschuwt. De dealer moet de fabrikant informatie zien te ontfutselen en belt de helpdesk. De fabrikant is zo groot dat hij de service heeft uitbesteed aan een groep helpdesk-medewerkers. De fabrikant dat zo'n helpdesk geld kost, heel vreemd omdat via zo'n helpdesk wel eens meer verdiend zou kunnen worden (indirect) dan door de hele verkoopafdeling en verkoopstaf bij elkaar.
Maar anno 1999 wordt dat op directieniveau afgedaan als ouderwets. `Zijn er vragen over onze producten, dan moet u bij onze helpdesk medewerkers zijn'. Wat dan opvalt is dat die chronisch onderbezet zijn of toevallig die dag 200 % meer klachten en vragen kregen te verwerken dan anders in het hele jaar. Het lijkt de RMA-afdeling wel. Hoe dan ook, u wordt opgezadeld met computermuziek. Maar uiteindelijk komt dan toch het moment dat zich aan de lijn zich een levend persoon meldt. Intussen heeft u gehoord dat op deze lijn kan worden meegeluisterd door de chef(s) die de opdracht heeft om onder geen beding de naam van de firma onderuit te laten halen of te bekennen dat er iets niet in de haak is. Aan de andere kant wordt geluisterd en verder niets, geen opmerking, geen toezegging, geen nazoeken. Zover is de klant nu van de directie af komen te staan. Steve en Bill kunnen wij niet rechtstreeks benaderen en de directeur van de grote groothandels en fabrikanten staan ook niet te springen om u te woord te staan, of uw e-mails te beantwoorden.
ISDN
Over de KPN zou `Ook dat nog' naar eigen zeggen een avondvullend programma kunnen maken. Ik werd van de week bij een bedrijf geroepen dat een ISDN-lijn had laten aanleggen en de iMac deed het niet met een ISDN adapter. De verhalen die daarbij over de KPN loskwamen deden mij denken aan mijn ervaring toen ik een hobbypakket voor ISDN migratie met een Quatra vox centrale bij de Primafoon winkel ophaalde. Ik zou binnen 3 dagen worden gebeld. Na drie dagen niets, het nummer van de Primafoon was afgesneden en ik kreeg een landelijke centrale. Op de fax werd verkeerd gereageerd, de beantwoorders reageerden verbaasd en konden of wilden niet zeggen welk telefoonnummer dan wel die migratie zou verzorgen. Dus weer naar de winkel. Ook daar was het niet duidelijk welke afdeling er over ging. Na een paar dagen bleek de oorspronkelijke afdeling plots weer bereikbaar. Een voorbeeld van een op hol geslagen organisatie? Moeten die dan zo nodig de HP Vectra en andere computers aan de man brengen? Moeten zij dan een prijs krijgen van Apple Benelux voor de enorme omzet die ze tot stand gebracht hebben?
De doorstroming van kennis, ervaring en klachten worden in deze tijd meestal in de kiem gesmoord. Ze bereiken de top niet meer, dan maar weer eens reorganiseren en platter maken. Zou dat helpen? De oprichters van Adobe vonden bij Rank Xerox geen gehoor voor hun voorloper van de PostScript taal, IBM moest een basic inkopen bij een student en de uitvinder van de gele velletjes papier met lijm die eigenlijk niet deugt kon het bij 3M ook niet voor elkaar krijgen om zijn product op de markt te brengen.
Waar gaat het mis bij een bedrijf, wat merkt de klant er van en hoe is dat nog te herstellen?
Zolang als de directie een helpdesk als onkostenpost ziet of de reparatie als een afdeling ziet waar veel geld verdiend moet worden, zal de doorstroming heel stroef verlopen. De afdelingshoofden staan nu eenmaal niet te springen om een `slecht weer' bericht naar voren te brengen.
Ook vertegenwoordigers langs de weg zullen op vrijdag of maandagochtend liever doorgeven dat de klant interesse had en dat hij nog een keer langs zal gaan, dan te zeggen dat hij de klant zonder afspraak kwam storen tijdens een gesprek en dat de klant hem de deur heeft gewezen. Zo blijft de nuttige informatie steken.
Klanten en medewerkers die zelf handige oplossing aan kunnen dragen, waar de organisatie zijn voordeel mee kan doen, worden niet gehoord of de informatie verzandt in de eigen organisatie.
Platter kan niet
Het platter maken van de organisatie kan in een enkel geval uitkomst bieden, maar zeg niet te gauw ja want vaak werkt het alleen maar averechts. Toch zijn er in Nederland al een aantal bedrijven die een afdoende oplossing hebben gevonden. Niet vandaag, maar jaren terug al. Een oplossing kan zijn om één enthousiast persoon aan te stellen in de organisatie op directie niveau die geheel vrijgemaakt wordt voor het uitstippelen van een visie, het te woord staan van klanten en het oplossen van de problemen. Eén die alles van het product weet en er uit eigen ervaring goed over kan praten. Niet alleen door de telefoon maar ook op congressen en lezingen. Eigenlijk een Bill Gates en Steve Jobs in één persoon op de hoogte is, technisch op niveau staat, kan communiceren en tijd heeft om u als klant te woord te staan en daarna ook daadwerkelijk veranderingen kan doorvoeren in zijn of haar bedrijf.
Een bedrijf in Alphen had jarenlang zo'n figuur in dienst. Toen de omzet daalde werd deze als eerste aan de kant gezet en moest hij een technische dienst runnen die zelf zijn broek moest kunnen ophouden. Het bedrijf werd daarna overgenomen door een concurrent. Een ander voorbeeld is een grote leverancier in Amsterdam die een bestuurslid geheel vrij heeft gemaakt. Iemand die dagelijks meer dan vier uur kan besteden om in alle rust te studeren, congressen te bezoeken en beurzen in binnen- en buitenland. Kortom iemand die vrij is om te doen en te laten wat hij wil. Hij verzorgt lezingen en heeft direct contact met de klant en hoort daar dan van alles. In het bedrijf wordt deze persoon niet met ontzag behandeld, op de werkvloer wordt er zelfs opgelucht ademgehaald als ie op vakantie is. Het is namelijk een man die van wanten weet, als hij iets zegt dan moet het gebeuren. De klant heeft in noodgevallen een aanspreekpunt.
Zo'n oplossing staat mijlenver van het kastje naar de muur gestuurd worden na een verkeerd toetsenbord. Ik had een iMac die nog even voorzien moest worden van de Internet gegevens. Normaal een kwestie van 2 minuten. Echter het @-teken bleek niet te vinden. Het bleek een Duits toetsenbord te zijn in een Nederlandse iMac doos. De groothandel gebeld. `Onze eigen RMA-procedure duurt daar te lang voor'. Apple gebeld, zij konden en wilden hier niets aan doen, dat was een zaak tussen de dealer en de groothandel. Inmiddels ben ik al weer een week verder zonder een RMA-nummer. De klant zit met een verkeerd keyboard opgezadeld en niemand die zich geroepen voelt om te zeggen: `De klant moet nu geholpen worden, welke mogelijkheden biedt mijn organisatie daarvoor, laten we aan de slag gaan!
R. Goudschaal