next -index- prev

Veranderingen bij de e-commerce

Net-perikelen (2)

Meningen, vooroordelen en hype-verhalen over e-commerce en consumentenverkoop op Internet zijn er volop. Is deze elektronische vorm van verkoop en handel nu een goudmijn, een grote luchtbel en eigenlijk wel rendabel? De komende jaren zullen het leren, de web-handel groeit in ieder geval gestadig zowel business tot business als aan de consument. In deze aflevering van Internet-perikelen aandacht voor de ontwikkelingen, de gunst van de klant en het veilig kopen op Internet.

Online shoppen
Steeds meer Internet-gebruikers gaan ook winkelen op het Web. Dat online shoppen varieert sterk. De een is op zoek naar zeldzame verzamelobjecten, de ander wil een
boek of een CD voor een bodemprijs en weer een ander bestelt wekelijk de zaterdagboodschappen via het Web. Veel duidelijkheid over wie wat nu precies koopt is er nog niet, wel dat het toeneemt. Dat geldt met name ook voor consumentenelektronica en PC's. Dell bleek het afgelopen jaar zeer succesvol met PC-verkoop op het Web, op de voet gevolgd door Gateway. Ook de Nederlandse bruingoed-ketens lieten zich met Web-sites vol audio- en video-apparatuur niet onbetuigd. En wat te denken van Duitsers en Belgen die al gauw 10% tot 15% onder de Nederlandse bodemprijzen gaan zitten. In de VS zijn boeken, CD's, software en foto-apparatuur vaak een stuk goedkoper. De prijs is voor velen de aansporing om op Internet te gaan winkelen. Nogal eens wordt daarbij vergeten dat de prijs aardig kan oplopen met verzend-, handeling,- en verzekeringskosten. Niet elke web-verkoper is daar even duidelijk over. Evenmin is het aanprijzen van de producten bij elke Web-shop even objectief. Test-rapporten en product-reviews blijken te vaak gemanipuleerd om het item waar de handelaar de nodige dozen van heeft staan te promoten.
De Internet shopper wordt steeds kritischer en daar dient de verkoper rekening mee te houden. Wat verwacht de online klant nu van uw Internet-etalage? Op de verkoopsite ziet de shopper graag:

Een aantal klanten stelt het wel op prijs om via e-mail op de hoogte te blijven van nieuwe producten of aanbiedingen. Pas wel op met overdaad! Er zijn al heel wat klachten van eenmalige kopers die vervolgens verzuipen in de direct e-mail. De online shopper hecht ook meer waarde aan een snelle toegang dan toeters en bellen op de pagina's. Snel inladen, overzichtelijke pagina's, eenvoudige zoekprocedures zijn zaken waar de klant tevreden over blijkt.

De gunst van de klant
Het gebrek aan zogenaamde Internet-makelaardij is al eens ter sprake gekomen. Met name kleinere resellers hebben moeite hun producten op de wereldmarkt te etaleren en klanten naar de site te krijgen. Daar lijkt verandering in te komen. Er duikt een nieuw verschijnsel van aankoop serviceverleners op: de infomediairs op het Web. In feite een soort tussenpersoon of middle-man die helpt om kopers en verkopers met elkaar in contact te brengen. Dat kan o.a. via zoekpagina's, gerichte koppeling van vraag en aanbod en veilingen op het Internet. Deze info-makelaars bieden hun diensten voor de consument gratis aan op het gebied van producten en financiële diensten. De verkoper en/of adverteerders dienen uiteraard wel voor de diensten van deze infomediairs te betalen.
Aan de ene kant is het hebben van een Web-winkel een aantrekkelijk perspectief voor PC - en bruingoed dealers. Aan de andere kant kan e-commerce ook een nachtmerrie worden. Het is nog steeds discutabel of je als pure web-dealer zonder outlet met een web-winkel moet beginnen of al niet veel te laat bent als je nu wil beginnen. De concurrentie is (of wordt) groot. Prijzen en winstmarges zijn laag. Hoe zet je een web-store op, hoe krijg je het product zo goedkoop, betrouwbaar en snel mogelijk naar de klant? En wat te doen in geval van retourzendingen, problemen of malfunctioneren als je geen fysieke zaak hebt?
Het maken van een Web-etalage is relatief simpel. Diverse bureau's bieden daarvoor hun diensten aan. Zelf doen kan tegenwoordig ook relatief eenvoudig met het eerste de beste opmaak-pakket met Web-tools.
Net als in de echte winkel staat de gunst van de klant centraal. De verkooptechnieken zullen de klant moeten behagen. Als eerste de prijs. Een belangrijk deel van de klandizie kijkt in eerste instantie naar een (zeer) lage prijs. Agressieve prijzen zijn op het Web schering en inslag. Sommige resellers zitten zo te zien tegen of onder de inkoopprijs om maar te verkopen en alvast wat klanten te binden. Het lijkt op `elektronische zelfmoord' of wanhoop, maar het gaat om marktaandeel, grotere omzet dan concurrenten, de hoop dat er een aantal verdwijnen om dan toch op termijn interessantere marges te kunnen gaan halen. Amazon en gratis Internet-aanbieders denken in het groot en zien wel wanneer ze eens gewoon quitte gaan spelen. De aandelen stijgen intussen wel.
Volgens ons is de klant niet gebaat bij extreem lage prijzen met allerlei verborgen meerkosten. Wel bij een reële verkoopprijs waarin de verzend/handelingskosten duidelijk zijn vermeld. Dat mag ook best op de site aangeven worden, al dan niet als een waarschuwing voor verborgen kosten bij de concurrentie. Zo zijn er web-winkels die bij een korting van de fabrikant met een voordeelcoupon) de teruggave alvast van de prijs aftrekken. Nog een stukje `vuiler' is de truc met de voordelige aanbiedingen die pas volgend jaar betaald hoeft te worden of met behulp van een lening geënsceneerd wordt. Vaak blijkt zo'n product elders voor een gelijke prijs zonder een rente van 12% of meer te krijgen te zijn. In dit soort praktijken trapt de doorsnee Internet-koper slechts eenmaal. Een eerlijk prijsbeleid brengt u als dealer op den duur meer in de gunst van de klanten.
Klanten worden ongeduldiger en willen snel geleverd krijgen. Een aantal online (re)sellers heeft de gunst van de klant al verspeeld door pas na weken te leveren. Duidelijke info over de levertijd staat dus voorop. Slimme PC-verkopers bieden de koper informatie over hoever het met de assemblage van het PC'tje staat of waar de doos zich bevindt.
After sales is punt voor trouwe klanten. Gaat er iets mis en de klant wordt niet naar tevredenheid behandeld dan stapt hij of zij naar een concurrent. Zorg voor een goede helpdesk, retour-garantie en/of onsite service.
Tot slot: de koper wil op het Web gewoon kijken en vergelijken en dan eens kopen. De klant moet rustig (dus niet gestoord door allerlei banners en animaties) kunnen snuffelen, vergelijkingen maken en op eigen initiatief tot een koopbeslissing komen.

Waakhonden
Bij e-commerce speelt de veiligheid een belangrijke rol, niet alleen rond de betaling. In Nederland wil nog bijna niemand per creditcard betalen, men wil een faktuur of betalen onder rembours. Er liggen allerlei lieden op de loer die graag de creditcard-nummers van uw klanten willen misbruiken. Ook zijn er concurrenten die uw bezoekende klanten monitoren om hun aankoopgedrag in kaart te brengen en hen vervolgens met nog betere deal te bestoken.
En wie doet eigenlijk een bestelling bij u? Het valt te hopen dat de klant al een redelijk veilige browser gebruikt. Nu is er de keuze uit:

Is de transactie beklonken dan wordt er via de met een firewall beveiligde database een opdracht naar het magazijn of andere distributie-outlet gestuurd. Het vervoersbedrijf draagt verder zorg voor de aflevering op het gecontroleerde adres.
De consumentenbonden, brancheorganisaties en een aantal uitgevers van vakbladen werpen zich op als waakhonden. Zij controleren de betrouwbaarheid van de Internet-resellers middels gemaakte afspraken en het afhandelen van klachten. Klanten weten dat, als u zich als Web-verkoper aan de door deze waakhonden gestelde bepalingen en plichten geconformeerd heeft, ze veilig kunnen kopen.

Virtuele portemonnee
Een ander relatief nieuw fenomeen bij e-commerce is de digitale beurs of `virtual wallet'. De traditionele Internet-transacties gaan uit van het invullen van grote elektronische formulieren met de personalia van de klant, het gezochte artikel en de wijze van betalen. Dat kost tijd en levert ergernis op bij de klant. Op grond van eerdere aankopen en informatie opgeslagen bij de creditcard-maatschappij is het mogelijk om dit proces grotendeels te automatiseren. Logt de klant in dan is het formulier al grotendeels ingevuld en hoeft alleen het artikel nog in het winkelwagentje te worden geklikt. Voor zo'n virtuele portemonnee zijn inmiddels diverse kraak-vrije oplossingen op de markt.

Vrouwen, WAP, omzet
De emancipatie schrijdt voort, en het elektronisch winkelende publiek bestaat niet langer voor 95% uit mannen onder de veertig met een boven modaal inkomen. Dankzij de popularisering van het (gratis) Internet rukt vooral het percentage vrouwelijke kopers op. Daar dient de Web-verkoper ook rekening mee te houden. Tegenwoordig zit 35% van de bevolking regelmatig op Internet, ruim 4 miljoen Nederlanders hebben thuis of op het werk dagelijks toegang tot het World Wide Web. De informatieverstrekking aan het kooppubliek via het Net neemt navenant toe. Bij vrouwen gaat dat relatief sneller. Twee jaar geleden zat slechts 5,8% van de vrouwelijke PC-gebruikers wel eens op het Net. Dit jaar wordt dat naar verwachting 35 tot 40%. Sommige onderzoekers voorzien dat op korte termijn meer vrouwen dan mannen Internet-aankopen zullen doen, vooral door de komst van telefoonkosten-vrij Internetten via de kabel. Dat zal nog verder gestimuleerd kunnen gaan worden door Internet-toegang via het wireless apllication protocol (WAP) op de mobiele telefoons. Wat je nu al op je autoradio aan aanbiedingen ziet langskomen zal straks realiteit worden op de display van de GSM. Even Internetten en een bestelling doen bij de kruidenier voor het eten van vanavond, een CD gehoord op de radio en direct even bestellen, even een bioscoop-kaartje reserveren, echt toekomstmuziek is het niet meer. Als het huidige GSM-net eind dit jaar door het snellere GPRS-net is vervangen wordt het elektronisch winkelen per handheld of PDA net zo snel als op de thuis-PC.
Inmiddels zijn de eerste onderzoeken consumentenbonden en uitgevers over online shoppen bekend geworden en dat ziet er niet slecht uit. Over de wijze van aflevering, het betalingsgemak, bestelmogelijkheden, de sites, productinformatie en het aanbod blijkt de gemiddelde klant best tevreden te zijn. Minder scoren nog de levertijd, de privacy (onnodige reclamemails) en de klantenservice. Daar kunnen winkeliers nog het een en ander aan doen.
Boeken, CD's, computers, software en consumenten-elektronica blijken ook nog altijd de grootste omzet-makers op het Web te zijn. Dat zal nog wel even zo blijven, al zitten de traditionele catalogus/postorderbedrijven en zaken als voeding, kleding, auto's en financiële diensten (hypotheken, verzekeringen, leningen) flink in de lift.

U.S.


© NetInfo