Het is nauwelijks een hypothetische vraag als je beseft dat XS4all al hele maanden gratis MSXstream moet geven, Casema verplicht korting geeft en nu ook UPC vanwege belabberde dienstverlening pleister op de wonde moet leggen. Maar er staan ook miljoenen mobieltjes uit en daar gaat ook wel eens iets mee mis. Iets mis in een deel van het pakket en welke rechten heeft de burger dan, welke plichten heeft de leverancier en welke argumenten snijden aan beide kanten hout. Een zaak, die uiteindelijk wel in Brussel ter tafel moet komen, want OPTA en NMA hebben het blijkbaar te druk met "grote" zaken om dit koppelverkoop-probleem aan te pakken. Op Europees niveau is de bescherming van de consument relatief goed geregeld, de verkoper kan tenminste 6 maanden worden aangesproken op de functionaliteit van het product en verborgen gebreken. Maar hoe kan een consument dat recht ook krijgen? Via zo'n helplijn of klachten service waar je per minuut voor moet betalen die je het digitale keuzebos instuurt? UPC en andere telco's hebben ingenieuze oplossingen bedacht om echte klachten het droeve bomenbos in te leiden, waar je als consument al gauw de moed opgeeft. Daar is stevige kritiek op, ook vanuit Den Haag en dan zet men er weer wat helpdeskers bij, maar wordt de procedure, het bewust vertragen en ontmoedigen van klagers, eigenlijk wel aangepakt? Probeer maar eens te bellen naar zo'n club en iets te regelen, je komt nooit verder dan de zoveelste onderknuppel en kan aan de gang met aangetekende brieven en advocaten.
Het droeve dienstenbos
Er rijzen interessante vragen wanneer zo'n koppelverkoop op enig niveau mankeert. Want de klant kan beslissen niet te betalen, maar mag dat voor de hele dienst, of alleen het mankerende deel, of mag UPC bijvoorbeeld ook de telefonie afsluiten als de klant weigert de Internet-ellende te betalen. Dat laatste gebeurt, er zit ook een (technisch logische maar commercieel dubieuze) koppeling in tussen een verplicht TV-abonnement en de Internet- of telefoniedienst, je kunt niet kiezen alleen Chello te nemen. Maar welke rechten hebben partijen dan? Kan bijvoorbeeld KPN handhaving van het contract eisen wanneer XS4all toegeeft dat ze niet presteren? Een paar leuke voorbeelden, uit de directe ervaring dus spijkerhard. MXstream is, wanneer je er een paar PC's aan wilt koppelen, een ramp en de belofte dat je je eigen mail-servers kon aansluiten is na maanden en maanden nog niet hard gemaakt, dus besloten we XS4all maar te berichten dat we er mee stopten. Te veel frustratie, te vaak nieuwe inlog-files en scripts, te vaak eindeloos speuren naar fouten aan onze kant, terwijl de dienst gewoon even plat lag. Dus opgezegd en na wat morren gaf XS4all toe, en werd inderdaad de log-in nog dezelfde dag afgesloten. Prima, maar dan blijkt dat ook zuster KPN nog even mee doet, die vinden dat het contract nog loopt, sluiten eerst wel af, maar na een paar dagen weer aan (ondertussen is de koppeling naar ADSL uit de PC gehaald, dus dat heeft niemand in de gaten) en eist betaling voor het abonnement voor de nog lopende periode. Catch 22 of iets om naar de rechter te gaan?
Ander verhaal, Debitel verkoop telefoons en abonnementen in een leuke package-deal. Maar de telefoon doet het slecht, wordt 3 keer gerepareerd zonder duidelijke verbetering en de klant wil er van af. De verkoper verwijst naar Samsung, Samsung wil alleen maar zo'n zelfde model leveren dat dus niet bevalt (en de verkoper bevestigt dat dat nu net geen lekkere serie was) maar omdat de telefoon al betaald was is daar weinig verweer. Het Debitel stuk van de deal, het abonnement dus loopt echter wel door en kun je dat nu opzeggen, natuurlijk met recht op nummer-overstap? Nee, zegt Debitel, het contract loopt en stuur maar een brief. Daar komt hetzelfde standaard antwoord op, Samsung is verantwoordelijk, ga daar maar klagen en wij leveren toch een goede dienst? Inderdaad, en dus staat de klant voor een muur. Nu is er altijd de rechter, maar wie heeft dit soort procedures tot het eind toe doorgezet? Daar is procederen te duur voor, dus komt Debitel (en KPN en etc.) hier mee weg.
Maar kloppen doet het niet en als dealer/verkoper is het goed dat te beseffen. Want er is een duidelijke kwetsbaarheid voor de wederverkoper, die veel dichter bij de klant staat, meerdere contacten en contracten heeft, ook PC's en andere diensten levert en bij zo'n kwestie vaak gedwongen is het verlies te nemen om de klant te behouden.
Afschermen
Je kunt wel als promotor optreden van bijvoorbeeld kabel-diensten (Internet/pluspakketten) of telefoons met abonnement, maar als je ook nog andere zaken doet met zo'n klant kan dat dus tot problemen leiden, die bij jou als dealer verhaald worden. Maak bij koppelverkoop van diensten en goederen harde afspraken, want als het eenmaal loopt zijn die "grote" jongens niet meer te vatten en vergelijk goed wat men in de kleine lettertjes zet. Want het zijn nare telefoontjes van een grote klant die tientallen PC's afneemt en een enkel telefoontje of ISP-contract die kwaad wordt omdat z'n mobieltjes het na twee maanden vakantie niet meer doen (sommige prepays hebben een heel beperkte uitloop als je geen tegoed meer hebt) en bijvoorbeeld de telefoonnummers op kaartjes etc. niet meer kloppen. Bijna een reden om niet te veel van dit soort meepak-producten op de toonbank te zetten, als je veel vaste klanten hebt.
L.S.