Loket-functie
Tal van dienstverleners hebben het Internet omarmd vanwege het idee dat je daar goedkoop producten aan de man zou kunnen brengen. Tussenpersonen voor de verkoop van leningen, verzekeringen, hypotheken etc. kosten immers geld. Heel wat verzekeraars en andere financiële dienstverleners hebben Internet-loketten geopend. Het virtuele loket blijkt echter om meerdere redenen teleur te stellen. Als eerste natuurlijk door het `kijk en vergelijk'-principe. Zowel de bezoekers als concurrenten kunnen naar hartelust kijken wie de beste aanbieding heeft en daar zo nodig onder gaan zitten. De doorsnee Nederlander gaat al snel met de goedkoopste aanbieder in zee zonder op de voorwaarden in de kleine elektronische lettertjes te letten. Dat geeft dan achteraf weer de klacht of er niet duidelijker op bepaalde zaken gewezen had kunnen worden. Een tussenpersoon doet dat doorgaans beter en meer interactief.
Een ander belangrijk aspect is de combinatie/koppelverkoop. Behalve een hypotheek kan er wellicht ook nog een aardige inboedel, WA of levensverzekering mee verkocht worden.
Virtuele loketten op Internet maken zulke combinaties vaak niet en de klant zelf denkt daar doorgaans eveneens niet aan. De verzekeraars zijn hier inmiddels ook achter. De Consumentenbond deed een duit in het zakje door de vergelijkende financiële sites af te kraken. Natuurlijk zullen er Internet-loketten blijven maar de tussenpersonen blijken toch het leeuwendeel van de omzet binnen te halen. Er is nu zelfs een schrijnend tekort aan tussenpersonen.
Gemeentelijk loket
Iedereen kent wel het nummertje trekken en de ellenlange rijen voor gemeentelijke loket. Gelukkig heeft menig gemeente door dat klantvriendelijkheid toch wel belangrijk is, er komen steeds meer loketten, onder meer in de wijken en op het Internet. Als de belangrijkste peilers ziet men de presentatie van de gemeente zelf (raadinformatie, het beleid, bouwplannen) en communicatie (chatten en e-mailen met de wethouders en ambtenaren). Andere opties zijn het doorgeven van een verhuizing, het aanvragen van een vergunning, melden van overlast of milieuvervuiling en interactie met de burger. Het Internet wordt gebruikt om de burgers te consulteren. Dit gaat van opiniepeiling en elektronische enquêtes. De Nederlandse gemeenten zien veel in virtuele loketten vanwege de 24-uurs service, lage drempel en goede bereikbaarheid. Zij doen zelfs aan het stimuleren van Internet-gebruik bij zwakkere ICT-doelgroepen zoals bejaarden en jongeren zonder computer. Voor dealers en facilitaire bedrijven zijn dit interessante ontwikkelingen. Er liggen aardige kansen voor het installeren van servers, het aanleggen van netwerken en het ontwerpen en beheren van gemeente-sites.
Surfdieet
Ze schijnen echt te bestaan, Internet-junks. De verslavingen betreffen o.a. het langdurig chatten en uitputtend afstruinen van sex-sites. In Tilburg heeft de Stichting Kentron die zich met verslavingszorg bezighoudt de afgelopen jaren zeventien klanten voor een of andere vorm van Web-verslaving in behandeling genomen. Daarnaast waren er nog tientallen telefonische consulten rond web-verslaving. Men spreekt bij Kentron zelf graag van `problematisch Internet-gebruik. De problemen schijnen niet mis te zijn hoewel toch niet zo ernstig als bij alcohol-, gok- en drugsverslaving. Zoals gezegd zijn de meeste gevallen verslingerd geraakt aan chatten of porno. Het chatten en zoeken naar plaatjes kan zo lang doorgaan en zo veel energie vergen dat de digitale addicts zichzelf, hun sociale contacten en werk gaan verwaarlozen. Ze functioneren gewoon niet goed meer en er treden ook een soort onthoudingsverschijnselen op. Deze Internet-junks worden prikkelbaar, humeurig en rusteloos zonder hun Web-drug. De therapie is momenteel het beperken van het Internet-gebruik. Partners, vrienden of kennissen én wekkers worden ingezet om het geval op een surf-dieet te houden. Deze wijzen de verslaafde er op gepaste tijden op dat het nu voor vandaag wel weer mooi geweest is. Weinig sociale contacten schijnt het kenmerk van potentiele web-verslaafden te zijn en dat is een probleem waar andere oplossingen voor gevonden moeten worden (zoeken van een andere vrijetijdsbesteding of een partner). Een onderzoek van het IVO toonde onlangs aan dat 5% tot 10% van de 7 miljoen Nederlandse Internetters als problematisch kan worden aangemerkt. Surf-verslaving is nog geen officiële ziekte, het moet nog erkend worden door de psychiatrische ziektebeschrijving Diagnostical Statistical Manual(DSM).
Laksheid spekt helpdesk
Het is een feit dat de gemiddelde Nederlander een gebruiksaanwijzing niet of nauwelijks leest. Het opzetten van helpdesks en Internet-sites met interactieve hulp en FAQ's blijkt dit fenomeen nog verder te versterken. Weet je het niet en ligt het handboek ergens in een kast? Bel of surf naar de helpdesk. Laksheid van de gebruiker wordt zo beloond. Dit geeft zowel nieuwe service-kansen maar zorgt ook voor extra servicedruk op leveranciers en dealers. Helpdesks en hulp-sites schieten als paddestoelen uit de grond. Beiden voorzien in 24-uurs callcenters en interactieve service-diagnose. Helaas zal al die ondersteuning wel door de fabrikanten/dealers opgehoest dienen te worden. De helpdesks vragen flink geld voor hun diensten en dat moet dan weer van de vaak toch al krappe productmarge af. Er liggen wel mogelijkheden om de kosten terug te verdienen, maar een telefoonnummer voor zoveel cent per minuut is niet klantvriendelijk. Aantrekkelijke opties zitten in het mee verkopen van support bij meer producten.
Filters verbeterd
Het afschermen van sites met porno, geweld of racisme is al jaren een punt van heftige disputen. De een wenst vrije toegang, de ander vreest schade voor de geestelijke gezondheid, de moraal & zedelijkheid. Daar moet dan een porno-filter tussen. Momenteel berusten de filters op herkenning van steek- en trefwoorden, een lijst van verboden URL's en zogenaamde adult checks. Dat is allerminst waterdicht. Porno-bazen kunnen toch op de openingspagina's pornografische afbeeldingen laten zien, onschuldig lijkende trefwoorden gebruiken, via nep-adressen toch toegang bieden en onverwacht doorschakelen vanuit een banner, pop-up venster of andere pagina. Een aanvullende techniek is de combinatie van semi-intelligente foto-filters met tref/steekwoorden. Dergelijke filters doen hun werk op de plek waar de verboden data vanaf Internet binnen komen. Een soort porno-firewall dus.
M-commerce valt tegen
Een veelbelovende hype lijkt alweer doorgeprikt. Het met veel tamtam opgeklopte m-commerce via WAP-telefoons voldoet momenteel bij lange na niet aan de verwachtingen. Volgens de huidige schattingen zal tot 2005 het elektronisch aankoop-verkeer voor ruim 80% toch via de PC op de zaak of thuis gaan. Alle leuke ideeën omtrent m-commerce via de zaktelefoon of palmtop ten spijt, maar weinig gebruikers zien iets in WAP-en. Recent onderzoek leert dat nu slechts 3% van de potentiële gebruikers denkt aan het bestellen van bloemen, fastfood of het reserveren van kaartjes. Grotere aankopen doet men liever thuis of op de zaak.
Thuisbankieren lek?
Regelmatig worden er vraagtekens gezet bij de veiligheid van het thuisbankieren. Hoe lek is zo'n systeem? Wie kunnen er meekijken? En wie draait er op voor de kosten van misbruik, fraude of diefstal? Thuisbankieren valt doeltreffend te beveiligen maar dat heeft consequenties voor de gebruiksvriendelijkheid. Niemand heeft er zin in om drie verschillende wachtwoorden in te voeren. De pers meet lek-verhalen terecht graag breed uit, maar onveiliger dan een overschrijvingsformulier in de brievenbus doen is het niet. Er zijn ook criminele lieden die met een stokje met plakband formulieren uit de brievenbus vissen en de gegevens ten eigen voordele veranderen. Op zich is dat systeem dus nog lekkerder dan thuisbankieren via Internet.
Op dit moment zit de grootste lekkans bij de gebruiker thuis. Die installeert een eenvoudig thuisbankier-programma dat niet moeilijk te kraken is en doet weinig aan beveiliging tegen snuffelen van buitenaf, binnendringende cookies en frauduleuze virussen. De voor de hand liggende oplossing is de thuisgebruiker niet meer dan een browser te geven en de beveiliging bij echte Internet-banken onder te brengen. Laat die de klant, rekeningnummer en binnendringende ongerechtigheden maar controleren.
U.S.