`De after sales laten wat zien van de manier waarop dealers en retailers zaken kunnen doen met EPSON. De producten zijn technisch gewoon goed, daar gaat het niet om in het service-verhaal. We willen gewoon communiceren dat de procedures simpel zijn als zich een geval van een niet (meer) werkende printer voordoet', zegt Key-Account Manager Retail Jan Muntz.
EPSON heeft sinds twee jaar een Nederlandse vestiging in Veenendaal en een technische helpdesk voor de support van eindgebruikers en sinds kort een apart helpdesk nummer voor dealers. Voorheen werd EPSON exclusief vertegenwoordigd door distributeur Ebic-MDI. De ambitie om het marktaandeel te vergroten tot een niveau zoals in bijvoorbeeld Groot-Brittannië en Frankrijk was de reden om met een eigen vestiging lokaal te starten. Het distributie-kanaal werd daarbij uitgebreid met Actebis, Ingram Micro, McDOS en Tech Data. Pluz (Codis/Datelcom, waar Ebic in opging) richt zich niet op retailers en viel af als EPSON-distributeur. ACI, Alpha International, Dawidenko-Intercambio, Despec en Rack On-Orion zijn distributeurs voor de originele EPSON supplies. Met de nieuwe opzet van de after sales schakelde EPSON service-partner Card Services uit Maarssen in voor de reparaties (vroeger was dat IMD).
Country manager Oscar van der Linden: `Service en technische support is 40%-50% van je product. In het verleden was dit bij EPSON in Nederland eerlijk gezegd niet altijd zoals het behoorde, al schortte het vooral aan de communicatie over hoe een en ander in zijn werk ging. Een DOA-geval betekende een nummer aanvragen, opsturen naar Duitsland en wachten. Dat werkte niet optimaal. Met een service-provider als Card Services en een nieuwe aanpak maken we een einde aan die erfenis. Verkoop en service zijn één systeem geworden. Met de service-helpdesk tussen de verkoop en de backoffice in Duitsland hebben we een direct aanspreekpunt voor de after sales in Nederland. Ook het feit dat reparaties in Nederland worden uitgevoerd is een verschil met vroeger. Bij een DOA werken we nu niet meer met moeilijke nummers. Een dealer kan in overleg met een distributeur een DOA direct omruilen voor een nieuwe printer of een credit-nota krijgen. We rekenen erop dat de nieuwe aanpak duidelijkheid en een stuk efficiency brengt die dealers en distributeurs ontlast en de turn-arround time van het reparatie- en omruil traject verkort.'
Credit, swappen, reparatie
De EPSON-helpdesk heeft in de nieuwe aanpak bij de service een centrale rol. De afwikkeling rond DOA's gebeurt tussen dealer en zijn distributeur onderling. Die procedure is erg simpel geworden, zonder 'gedoe' met het aanvragen van RMA-nummers. Heeft een consument binnen 30 dagen na aanschaf een probleem met een printer, en is er na een telefoontje met de EPSON-helpdesk geen softwarematige oplossing, dan kan de dealer de klant desgewenst direct een nieuw exemplaar meegeven. Het defecte exemplaar gaat terug naar de distributeur, met een EPSON DOA-sticker erop (te krijgen bij de helpdesk). Afhankelijk van de afspraken die de dealer met de distributeur maakt, volgt dan toezending van een nieuwe printer of een credit-nota. Jan Muntz: `De klant kan naar de helpdesk bellen, maar in de praktijk blijft dat consumenten bij een defect toch bij voorkeur direct naar de winkel terug gaat. Het is heel simpel voor de dealer, aanvragen van RMA-nummers komt er niet aan te pas. Alleen de sticker is nodig en daarnaast moet een defecte printer worden ingeleverd in de originele verpakking, met de kabels en software, een kopie-aankoopbon en een klachtomschrijving.'
RMA-nummers aanvragen komt alleen nog in beeld bij defecten onder de garantie die zich na 30 dagen voor doen. Hiervoor heeft de eindgebruiker in de meeste gevallen zelf contact met de EPSON helpdesk. Natuurlijk kan de dealer uit service overwegingen ervoor kiezen dit traject voor zijn klant over te nemen. Heeft de klant een onsite-garantie afgesloten dan brengt de helpdesk hem voor de reparatie rechtstreeks met Card Services in contact. Daar kan de klant ook terecht voor reparatie van een printer waar geen enkele garantie meer op zit (in dat geval zijn de reparatie- en transportkosten uiteraard voor eigen rekening).
Voor de overige standaard carry-in garantie-gevallen, dient er bij de helpdesk een RMA-nummer te worden aangevraagd en zijn de opties: omruilen voor zo goed als nieuwe refurbished printer, of reparatie door CardServices, waarbij de gerepareerde printer binnen vijf werkdagen retour komt. Het opsturen gaat via een antwoordnummer en kost de dealer of eindgebruiker niets. Muntz: `Omruilen voor een gereviseerde printer is een optie als de reparatie-tijd voor de klant een bezwaar is en als er swap-units voorradig zijn. De keus tussen swappen en repareren is aan de klant. Het komt overigens regelmatig voor dat mensen graag hun eigen printer willen houden en dus voor reparatie kiezen en aan deze wens van de eindgebruiker kunnen wij met het nieuwe service systeem ook voldoen.'
EPSON, www.epson.nl;
Actebis, 030-6084777;
Ingram Micro, 030-2464001;
McDOS, 024-3722800;
Tech Data, 0346-585000;
ACI, 043-3525100;
Alpha International,024-3603333;
Dawidenko-Intercambio, 030-2484500;
Despec, 0515-486200;
Rack On-Orion, 010-5296444
Epson heeft een geplastificeerde folder/flowchart (dus houdbaar) gemaakt waarop in een oogslag is te zien hoe de service-procedure in Nederland in elkaar zit.