Maatpak wordt confectiepak
De gebruikers worden steeds mondiger, ze weten binnen een half uur alle prijzen, vooral de laagste, en condities en ze spelen daar bewust of onbewust de dealer mee uit. Juist die dealer om de hoek kan in geen enkel opzicht meer mee met de grote verkooppunten en de parallelle outlets van de fabrikant zelf, omdat daar andere condities gelden. Fabrikanten 'discrimineren' ook als het gaat om de levering van twee of tien eenheden. Het is dan zaak om als (kleinere, middelgrote) computerdealer naar de klant te communiceren dat je service kunt verlenen op het moment dat het de klant uitkomt. Desnoods 's avonds of in het weekend. Daar houden de fabrikanten als vanouds geen rekening mee, men ziet de eindgebruiker niet of nauwelijks met zijn of haar problemen. Ze kunnen zich via internationale helpdesks niet inleven in de problemen hier, daar komt bij dat de klant vaak de helft vergeet te vermelden en op het verkeerde menu kijkt of tikt, waardoor communicatie zinloos wordt. Om een computer goed te laten werken is er een hecht netwerk noodzakelijk tussen gebruiker en dealer of andere hulpverlener. Iemand die er altijd is, die de situatie kent. Het dan vreemd dat zo'n fabrikant als Apple, maar die is heus de enige niet, lonkt naar rechtstreekse verkoop via Internet (ook shop-in-a-shop sluisbochten) en eigen verkoop-outlets op poten zet. We lijken nog niet aan het eind van deze constructies. In de VS gaat het openen van winkels op A-locaties door, ten koste van onafhankelijke dealerorganisaties. Niemand is het echt zo opgevallen, maar de Online Store prijzen zijn vrijwel gelijk getrokken met die van de geautoriseerde dealers en dat was voorheen duidelijk anders. De NMa kan daar zijn zegje nog over doen.
Aan software wordt meestal wordt 'Vendor Lock-in' verbonden. Als een fabrikant specifieke software ontwikkelt voor zijn hardware, dat nergens anders op werkt, dan is dat gekoppelde verkoop. Maar wie doet iets aan hardware vendor lock-in. Dat is ook een vorm van protectionisme: de hardware kan alleen bij een fabrikant worden gekocht, de service en spareparts lopen via hetzelfde afgeschermde kanaal. Als die constructie wordt voortgezet doet zich de contradictie voor dat defecten aan een product extra winst opleveren voor de vendor. Defecten aan apparaten wordt daarmee een lucratieve zaak in plaats van een blok aan het been. Of er kan een servicecontract met de klant worden gesloten, waarbij wederom de dealerklant relatie wordt ondermijnd. Een aantal jaren terug kon een Apple-dealer nog een CD-ROM drive bestellen en inbouwen in een defecte Mac. De klant tevreden, die werd snel geholpen, en de dealer tevreden vanwege de extra goodwill. Men kon nog een moederbord bestellen, een processor of een voeding. Maar dat is inmiddels geblokkeerd, de spareparts zijn niet langer te koop. Alleen enkele (contract) service providers, maar voornamelijk de fabrikant zelf, zorgen voor de hardware-service. U dient daarbij te bedenken dat de meeste onderdelen voor de Mac niet zo vrij verkrijgbaar zijn in de reguliere componenten-handel, niet zoals dat voor merk en merkloze Intel en AMD machines het geval is.
Jurisprudentie
Het is normaal dat een leverancier, bijvoorbeeld na een beurs, klanten van een dealer benaderd met reclame of een aanbieding, wat demand-generation is altijd welkom, als de verkoop/en levering maar bij dealers blijft. We willen best aannemen dat de meeste merken, met of zonder hybride-verkoopmodel, wat dit betreft zuiver op de graad zijn. Maar wellicht toch geruststellend dat er in de telecom-branche nu een stukje jurisprudentie ligt die bepaald dat leveranciers die klanten van hun dealers direct benaderen die niet ongestraft kunnen overhevelen naar hun eigen verkooporganisatie. De dealer kan in zo'n geval naar de rechter. Telecom-dealer BTC Teleconsult deed het en won op 5 februari een bodemprocedure tegen Vodafone. De Maastrichtse rechter oordeelde dat het rechtstreeks bellen van en mailen naar eindklanten van telecom-dealers met een beter aanbod verboden is en de derving bij BTC en anderen (nu verenigd in de Stichting VodaClaim, www.vodacliamn.nl) wordt in kaart gebracht. Een gevolg van de uitspraak zal zijn dat alle telecom-aanbieders hun businessmodel tegen het licht zullen moeten houden. Vraag is of deze uitspraak wellicht ook gevolgen kan hebben voor de wijze waarop computerfabrikanten in Nederland en elders met dealers kunnen omgaan. Onafhankelijke dealers in Nederland zijn op zich zelf en soms een makkelijke prooi voor een grote fabrikant. Ligt het voor de hand om op termijn tot dealerorganisaties te komen en een gemeenschappelijke aanpak te ontvouwen? De online-verkoop (bijvoorbeeld bij Apple) zou daar gezien de contracten met de geautoriseerde dealers stil kunnen komen te liggen. De dealers zouden dan eerst officieel toestemming moeten geven aan een fabrikant voor rechtstreekse verkoop. Dealers in Nederland kunnen dat niet oplossen zonder zich te verenigen. Elke dealer die het 'op z'n eigen houtje' wil oplossen wordt, zo leren ervaringen in Duitsland, Frankrijk, Engeland en Nederland, afgepoeierd en aan de kant geschoven, het wordt dan niets.
R. Goudschaal