De i's staan voor vijf ontwikkelingstrends die op zich niet nieuw zijn. Ook het afgelopen decennium werd de maatschappij al getekend door individualisering, intensivering, informalisering, informatisering en internationalisering. Dit vijftal grijpt diep in de wortels van de maatschappij. De manager krijgt er zowel mee te maken bij de marktvraag, het gedrag van de klant als bij de eisen op de werkvloer. De vijf i's moeten daarom worden meegenomen in het strategisch beleid van de onderneming, de service en klantvriendelijkheid en het aanpassen van het human resources management (personeelsbeleid).
Individualisering
De samenleving wordt steeds meer gekenmerkt door individualisering, eigen verantwoordelijk et cetera. Voor bedrijven betekent de individualisering een herziening van de omgang met de rechten en plichten van werknemers. Individualisering is niet helemaal 'ikke ikke en de rest kan stikke', maar wel is er steeds minder begrip voor het feit dat persoonlijke wensen en eisen niet altijd ingewilligd kunnen worden. Positief is dat mensen ook steeds meer de persoonlijke verantwoordelijkheid willen nemen voor hun werk- en leefomgeving. Met deze optiek komen zaken als flexplekken, Internet, connectivity, convergentie, de e-lifestyle en ICT-service-op-maat in een ander daglicht te staan. De klant schikt zich niet meer naar wat de hard- en software bieden, maar bepaalt zelf de doelen, de eisen en de omgeving waarin de ICT moet functioneren. De PC in de huiskamer is daarvan al een voorbeeld.
Intensivering
Onder intensivering wordt verstaan dat zowel klanten en werknemers wat willen beleven. 'Living to the max' is het motto van de moderne tijd. Van de ICT wordt verwacht dat zij dit mede mogelijk maakt. Software moet geen obstakel maar een perfect passende handschoen zijn. Computers dienen steeds kleiner, kwalitatief beter en veelzijdiger te worden. En op de werkvloer wenst men plezier in het werk, een eigen indeling van de tijd en zo nodig ook telewerken. Mensen stellen hoge eisen aan de beleving en willen inzet van alle middelen om dat te bereiken. Ze zijn best bereid om daarvoor geld te betalen. Vlak echter ook de menselijke kant - thuis, in het zakelijk contact en op de werkvloer - niet uit: intensivering betekent ook dat mensen meer belang hechten aan persoonlijke contacten.
Informalisering
Informalisering duidt aan dat de gezagsverhoudingen bij de dienstverlening en op de werkvloer niet meer vanzelfsprekend zijn. De klant wordt steeds mondiger en kritischer en laat zich niet zomaar van alles aanpraten. Naast de kritische consument die weet wat-ie wil krijgt de manager op de werkvloer te maken met werknemers die hem gewoon Piet of Jan noemen en heel goed weten wat hun rechten zijn. Zij verwachten een flexibel HRM-aanbod , toegesneden op individuele wensen. Zij beschouwen hun chef deels als dienstverlener die op prijs-kwaliteit worden beoordeeld. Ontzag voor de baas in zijn nette pak behoort tot het verleden. Hetzelfde geldt voor de klant die snel klaagt en eisen stelt zonder zich af te vragen of dat wel terecht is.
Informatisering
De vergaande informatisering heeft ertoe geleid dat van alles zichtbaar, transparant, meetbaar en communicabel is. Specificaties, productinfo, dossiers, werkprocessen, overeenkomsten, prijzen, voorwaarden, controles etc. worden opgeslagen in elektronische databases met krachtige zoekmachines en systemen voor relatiebeheer. Informatisering heeft de ontplooiing van netwerkorganisaties mogelijk gemaakt. Digitale datastromen vormen de ruggengraat van de netwerken. Datastromen koppelen organisaties en individuen aan de netwerken. Met name bedrijven die verschillende datastromen aan elkaar kunnen knopen, stijgen snel in aanzien. Managers kunnen het zich gewoon niet meer permitteren iets niet te weten, iets niet te kunnen meten of de verwachte datadienst niet te kunnen leveren. De klant stapt zo naar de concurrent en de eigen werknemers brullen moord en brand als de verloffaciliteiten niet ter plekke opgehoest kunnen worden . . .
De vijfde en wellicht grootste trend heet de internationalisering of globalisering te zijn. De groei hiervan valt grotendeels toe te schrijven aan de komst van Internet, extra/intranetten. Een klant is niet meer afhankelijk van de winkel om de hoek, die kan op het Web overal terecht en eenvoudig wereldwijd het service en productaanbod vergelijken . Een werknemer heeft zo uitgeplozen hoe iets bij andere bedrijven geregeld is. Bedrijven zijn minder nationaal gebonden en de grenzen krijgen een geringere betekenis. Europa werkt met het gelijktrekken van nationale wetgeving en normering door internationale benchmarking en uitwisseling van kennis en personeel mee aan het ontstaan van internationale markten.
Voor zowel marketeers, ICT-managers, personeelsmanagers, de detailhandel is het verstandig deze trends te volgen. De vijf i's zijn een belangrijke basis om de strategie t.a.v de klant, de bedrijfsvoering en personeel te bepalen. Wie niet meegaat zal op den duur uit de boot vallen.
U.S.