Het effect van communicatie hangt af van zowel de boodschapper als de ontvanger. Vreemd genoeg wordt de meeste aandacht besteed aan het brengen van de boodschap. Het effect daarvan berust op de bekende vijf peilers: de juiste vorm, het juiste moment, de juiste plaats, het juiste niveau en de juiste ontvanger. Al steekt u nog zoveel energie in deze aspecten, als er niet goed geluisterd wordt komt de boodschap niet over. M.a.w. de effectiviteit van het gesproken woord hangt in grote mate af van hoe mensen luisteren, en in het multimediale tijdperk ook hoe zij kijken.
Concentratie
Tal van mensen vinden dat ze goed luisteren ('ik ben toch attent, laat een ander uitspreken en neem er de tijd voor?'). Dat klopt maar er zijn nog meer vaardigheden die bepalen of de in woorden gelegen informatie overkomt. Want het is een gegeven dat de ontvanger zich kort na een gesprek slechts 50% of minder van de aangeboden informatie herinnert en wat later nog maar 25%. En dat zijn dan ook nog de luisteraars die echt hun best deden. Bij haast, afleiding of minder belangstelling, blijft er nog minder hangen. Tel uit uw communicatiewinst. Het op lezen en niet op luisteren gerichte onderwijs verklaart dit verlies deels. Het in je oren knopen is een stuk lastiger dan het later even nalezen.
Zo kan een email- en memocultuur ontstaan waarbij niemand meer echt naar elkaar luistert.
Hoe kunnen managers nu de luistervaardigheden bij collega's en bazen bevorderen? Als eerste even beseffen dat het brein veel sneller denkt dan het kan praten (gemiddeld 100 tot 125 woorden per minuut). Bij slechte concentratie kunnen opgevangen woorden in de maalstroom van gedachten verloren gaan. Bij goede concentratie, dus aandacht, krijgen deze betekenis en is er sprake van luisteren en denken tegelijk: wat begrijp ik ervan, moet ik aanvullende vragen stellen? Hierbij dus geen bijgedachten of associaties waardoor de luisteraar de spreker niet meer volgt. Is de concentratie aanwezig dan komt de theorie bij de drie kernpunten van actief luisteren.
Ten eerste denkt een goede luisteraar vooruit, probeert te anticiperen op de richting die het gesprek uitgaat en de conclusies die daar mogelijk uit getrokken kunnen worden. Dat maakt scherper en sneller verwerken van informatie mogelijk. Het 'jumping to conclusions' of de plank misslaan blijkt hier overigens de schaduwkant kant van te zijn, de grondslag voor irritaties en verkeerde beslissingen.
Tweede punt: een oplettend luisteraar laat zich geen knollen voor citroenen verkopen, zoekt bewijzen, probeert uit of wat de spreker als argumentatie aanvoert wel klopt (validering). Regelmatig de belangrijke punten uit het gesprek samenvatten helpt de woordenstroom tot een goed onderbouwd verhaal te reduceren en maakt het tevens eenvoudiger om de essentie van de boodschap te onthouden.
Laatste punt: wat wordt er eigenlijk tussen de regels gezegd? Wat zeggen lichaamstaal, gebaren, de toon? Een geoefend luisteraar merkt wanneer de spreker zaken verbloemt, onzeker wordt, een verborgen agenda heeft, populair wil doen of met humor zaken probeert te verzachten.
Met enige oefening is te leren om gelijktijdig zowel de oren open te houden als de hier genoemde drie mentale activiteiten te combineren.
Reconstructie
Aan de gesproken woorden wordt een bepaalde interpretatie gegeven, in feite een soort reconstructie van mondeling gecommuniceerde gedachten, een proces dat drie fasen doorloopt:
Voordelen van goed luisteren
Wat levert goed kunnen luisteren in het bedrijf de manager nu eigenlijk op? Als eerste meer tijd en minder papierwerk, want alles steeds weer moeten uitleggen is niet alleen frustrerend maar vreet ook zeeën van tijd. Wat goed gecommuniceerd wordt behoeft niet meer opgeschreven of gemaild te worden. Toename van memo's, rapporten, e-mails is wat dit betreft geen goed teken. Kan dat alles in de eerste instantie ook niet eens gewoon gezegd worden? Als de werkvloer weet dat het management luistert neemt ook de opwaartse communicatie toe. Dat nodigt immers uit tot vrijelijk kunnen spreken. Wie niet kan luisteren is gedoemd tot in het oneindige te overleggen en vergaderen. En het belangrijkste: een goede luisteraar blijkt ook een goede verkoper en service-verlener voor de klant.
U.S.