Slap gelul
De eerste 90 seconden aftasten blijkt bij elke ontmoeting cruciaal. Er vindt een 'basale uitwisseling van menselijke aard' plaats (niet alleen op basis van uiterlijk/uitstraling, gedrag), waarbij het klikt of niet. In de kern zijn er slechts drie positieve/negatieve eerste reacties: 1) zo snel mogelijk weg hier; 2) zin om die ander eens van repliek te dienen; 3) er ontstaat een vertrouwelijke, communicatieve sfeer.
'Falen bestaat niet, alleen feedback', is een bekende slogan die wil zeggen dat uit de reacties van uw zakenrelatie duidelijk wordt hoe zij uw handelingen interpreteren.
Elke communicatie berust op een 'basic trust', als die er is en partijen over contactuele eigenschappen beschikken, dan ontstaat er al gauw een solide basis om verder te praten en succes te behalen. Twee voorbeelden:
Iets bereiken via anderen
Kortom, de eerste indruk wekt bepaalde emoties op, maar die zijn op vele manieren te sturen. Iemand met een glimlach recht in de ogen kijken kan meteen al het ijs breken. Oogcontact is immers een van de belangrijkste non-verbale communicatiemiddelen en de glimlach staat voor toegankelijkheid en zelfvertrouwen. Wij communiceren omdat we via anderen iets willen (gaan) bereiken. Geroutineerde netwerkers weten dat er zes instrumenten zijn om de ander over de streep te halen om te helpen met wat u wilt bereiken (dit impliceert meteen dat u goed moeten weten wat u wilt). Om welke instrumenten gaat het dan? Dat zijn: overtuiging, fysieke aantrekkingskracht, geld, de wet en dwang (psychologisch of fysiek). De 'great communicators' weten deze feilloos afzonderlijk of in combinatie te hanteren. Ze maken graag gebruik van overtuigen. Dat lukt pas als er vertrouwen is, er logica in de redenering zit en de juiste emotie opgewekt wordt. Zo kan een politicus het zonder vertrouwen wel schudden, of hij moet naar dwangmiddelen als een wet grijpen. Snappen medewerkers de logica van uw verhaal niet dan kunnen zij er weinig mee en slaat de emotionele vonk niet over, dan is er weinig draagvlak. Overigens geldt dit gegeven voor alle communicatie, ook voor reclameboodschappen. Vertrouwen wekken, een ijzersterk verhaal brengen en een ander enthousiast proberen te maken. Het werkt ook echt, als er ook positieve respons op uw boodschap komt. Het is een zaak van creatief inspelen op feedback, u als een kameleon aan een ander en/of ontstane situatie aanpassen. De genoemde slogan tot succes 'falen bestaat niet, alleen feedback' heeft in combinatie met 'overtuigen' in het bedrijfsleven tot complete formules geleid waar ruwweg begrippen onder vallen als naamsbekendheid, vertrouwen in het product, service, het nakomen van beloften, een bepaalde belevingswereld (waar een klant bij wil horen) en het voortdurend controleren of de klant tevreden is en wel de juiste boodschap ontvangt. Covers van tijdschriften zijn een voorbeeld. Die willen eerst een associatie van vertrouwen wekken (door de naam en lay-out, en een dikke advertentieportefeuille laat zien dat ook de industrie een uitgave solide vindt, een emotie opwekken bij de langs het schap wandelende kopers, de wijze van bespreken of producttesten refereert aan de beoogde lezer en naast brievenrubrieken zijn er regelmatig enquêtes om feedback te krijgen. Men vat de drie peilers van een goed communicatieplan ook wel samen als KFC: know (weten wat u wilt), Find (trial en error, uitvinden wat werkt, lering trekken uit feedback) en Change (als een kameleon inspelen op feedback tot het doel bereikt is). De beste KFC-aanpak is het positivisme. Positivisme vergroot uw uitstraling en overtuigingskracht, dat is bij een eerste indruk aanmerkelijk productiever dan stilstaan bij wat u allemaal niet wilt of wat er allemaal niet deugt.
Eerste indruk
De eerste klap is een daalder waard. In de communicatie bestaat deze uit het neutraliseren van het natuurlijk vluchtgedrag van een gesprekspartner of ontvanger van een commercial. Het is essentieel dat anderen binnen het eerste contact impulsief een gunstig oordeel over u vellen. Anders is de kans groot dat de ander het contact snel afbreekt of uw fraaie folder ongezien in de vuilnisemmer deponeert. Is het eerste ijs gebroken dan zal de gesprekspartner of potentiele klant uw boodschap verder gaan onderzoeken. Bij de persoonlijke communicatie spelen dan zeker ook het uiterlijk, de lichaamstaal, kleding, het oogcontact, gedrag en een energieke of zakelijke uitstraling mee. Vergeet niet dat het effect van een mooi (mantel)pak of T-shirt grondig teniet gedaan wordt als vertrouwen ontbreekt of vorm en inhoud elkaar tegenspreken. Een ongelikte beer in een net pak blijft een ongelikte beer. Dus pas houding en gedragingen aan de omgeving aan, tenzij u juist extreem wilt opvallen of een schokeffect voor ogen heeft. Gebruik een open lichaamstaal, neem een luisterhouding aan als de ander iets zegt, glimlach, maak oogcontact, stel u open. Begin met mild stemmende vragen zoals een vriendelijk verzoek om nadere informatie of het peilen van andermans mening. Gun een ander tijd, met name als de vertrouwensband nog broos is uw gesprekspartner nog niet aan uw lippen hangt. Houdt waar nodig beleefd afstand, breng mensen niet in het nauw, gun de ander veiligheid (om zich even te kunnen terugtrekken). Het kan ook zinvol zijn om van te voren afspraken te maken over de zaken waarover u of de ander het nu (nog) wil hebben.
De eerste indruk of conclusie hoeft niet de juiste zijn, hou daar rekening mee want een dergelijke misser kan een prille communicatie grondig verzieken. Zo'n situatie kan ontstaan als u zich een gesprekspartner totaal anders had voorgesteld, deze buitenissig gekleed is of hij/zij zich onverwacht anders gedraagt. Zo van: is dat onooglijke mannetje in een coltrui met jampotglazen op de neus nu de CEO van een multinational? Laat u niet direct door zulke impulsen misleiden. In een open en vertrouwelijk gesprek komt dan al snel aan het licht dat schijn waarschijnlijk bedriegt. De man was nooit in een dergelijke positie beland als hij geen capaciteiten had.
De eigen stijl
Bij communicatie worden drie vormen van 'taal' onderscheiden: de taal van het lichaam, de hersenen en de zintuigen. De lichaamstaal en houding werkt aanstekelijk, hetzelfde geldt voor de intonatie, woordkeus, enthousiasme en positivisme. De kans is groot dat uw gesprekspartner zich aanpast aan uw lichaamstaal en deze zelfs over neemt. Vrijwel altijd kunt u zich tijdens de communicatie een spiegel van de lichaamstaal voorhouden: Hoe reageert de ander op u? Wat neemt hij of zij van u over? Wat heeft wel of niet een gunstig effect? Onze hersenen willen/kunnen eigenlijk alleen maar positieve informatie verwerken. Hieruit volgt dat een positieve, bevestigende benadering altijd beter werkt dan een negatieve of problematiserende benadering. Repressie en andere dwangmiddelen moet u alleen gebruiken om (wettelijk) ontoelaatbare situaties te beteugelen, zeker niet als u wat van de ander wilt.
Een voorbeeldje: de ene manager vraagt bij de andere manager na of iets wat eerder niet vlot ging nu goed verlopen is. Op een antwoord als 'geen probleem' kan de ander door het woordje probleem in zijn hoofd toch even de gedachte krijgen dat er wel een probleempje geweest zal zijn, een emotionele negatieve associatie die er met een positief antwoord als 'het ging prima' niet was opgekomen. Een ander belangrijk aspect van de taal van onze hersenen zijn de vijf journalistieke W's. Iedereen wil graag weten wie, wat, waar, wanneer en waarom. De combinatie van positivisme en verklarende stijl is een echte winner. Zeker als u daarbij ook nog duidelijkheid en zelfvertrouwen bij op kunt tellen.
Tot slot de taal der zintuigen, de ogen, oren en de tast. De ene mens denkt in beelden, de ander juist in woorden en geluiden en weer een ander moet het voelen. In de eerste 90 seconden van het contact blijkt vaak al met welk zintuiglijk type u te maken heeft. Een klant vraagt bijvoorbeeld alleen informatie (horen), een product als een muis (direct zien) of het onmiddellijk even uitproberen (tast).'
Het werken aan een eigen communicatie-stijl heeft het voordeel dat u die altijd kunt bijstellen (na feedback) en verder professionaliseren. Kies daarom een 'imago', kleding, manier van optreden die bij u past en ook bij de doelgroep. Kleren maken nog altijd de man. Alleen de grote persoonlijkheden kunnen het zich permitteren vanuit imago-oogpunt zich aan niets gelegen te laten liggen.
U.S.