Om klachten goed te kunnen interpreteren en af te handelen is kennis/inzicht onontbeerlijk. Investeer in het adequaat registreren en professioneel afhandelen van klachten. De resultaten zullen zich dubbel en dwars terugbetalen. Bedrijfs- en productieprocessen worden er kwalitatief beter van en boze klanten lopen niet weg maar voelen zich begrepen. Hieronder wat tips waar je op moet letten bij het inschatten van de oorzaken en het afhandelen van klachten?
Onduidelijkheid, verkeerde verwachtingen
Klachtenbron nr. 1 is onduidelijk over wat er afgesproken is of geleverd zou worden. Verwant hieraan zijn de verkeerde verwachtingen bij de klager. Die had heel iets anders op het oog of totaal andere conclusies getrokken. Het zal duidelijk zijn dit met communicatie te maken heeft. In het ernstigste geval was er helemaal geen communicatie of louter miscommunicatie. Daarna komen de misverstanden over inhoud, tijdsduur, afwerking etc. Waar voor de aanbieder iets volkomen helder is, hoeft dat voor de klant zeker niet zo te zijn. Controleer altijd of uw contactpersoon hetzelfde voor ogen heeft als u. Laat folders, brochures, offertes e.d. door een buitenstaander lezen.
Klacht als signaal
Een klacht is geen pesterij of moeilijk doenerij van klanten. De geuite klacht is in eerste instantie een signaal dat er iets mis is gegaan. Daar zit (mogelijk) verbetering en kwaliteitswinst in als u uzelf de spiegel voorhoudt. Is de klacht onterecht of heeft de klager eigenlijk gelijk en hoe valt dat dan in de toekomst te voorkomen?
Roddel als signaal
Nogal wat klachten over bedrijven zitten in het roddel- en geruchtencircuit. Als ze maar blijven rondzingen neemt hun schadelijkheid toe. Hier is maar een remedie tegen: meteen op klachten inspringen en een open sfeer scheppen waarin klachten zonder meer geuit mogen worden. Dan komen zij vanzelf boven water.
Het klachtenprotocol
Afhandeling van klachten loopt regelmatig mis omdat er geen sluitend protocol is. Een dergelijk protocol beschrijft minimaal: het niveau waarop de klachten worden afgehandeld, in verhouding tot de ernst van de klacht; de wijze van registratie; hoe lang de verwerkingsprocedure maximaal mag duren; wie verantwoordelijk is voor de afwerking; hoe en wanneer de klager een bevestiging van ontvangst en antwoord krijgt. Dit protocol moet binnen de organisatie bekend zijn.
Serieus
Neem klachten altijd serieus. De klager voelt zich miskend en/of wordt boos als u niet aandachtig luistert en meeleeft. Pas dan volgt het constateren wat er nu daadwerkelijk fout ging en wie daar verder iets aan zal moeten gaan doen. Leg klachten ook altijd schriftelijk vast en geef de klager daar een afschrift van.
Klachtenbehandelaars
Er zijn twee soorten klachtenfunctionarissen: een vertrouwenspersonen en de medewerkers die belast zijn met de procedurele afwerking. Vertrouwenspersonen verlagen de drempel voor de klager en bieden deze steun bij het onderbouwen van een klacht. De klachtenbehandelaar werkt meer als bewaker van het traject. Kleine bedrijven kunnen de functies goed combineren, bij grote zijn vaak beide nodig.
Maak medewerkers bewust van hoe ze met klachten moeten omgaan. Dat vraagt enige scholing/training, omdat klagers soms opgewonden zijn is een cursusje conflictbemiddeling of omgaan met agressie verstandig.
Mediation (bemiddeling) is een bewezen methode om klachten af te handelen. Menige brancheorganisatie beschikt over geschillencommissies waar aanbieder en klant in beroep kunnen. Het inschakelen van een bemiddelaar van buiten is in elk geval goedkoper dan een gang naar de rechter.
Terug verwijzen
In de praktijk blijkt dat te veel klachten te hoog worden ingezet, d.w.z. meteen bij de directie of een klachtencommissie. Het is verstandiger om de klacht eerst naar het normale niveau van afhandeling te verwijzen. Dat vergemakkelijkt de oplossing en klager en beklaagde komen er samen vaak beter uit dan als de baas iemand maar gelijk geeft.
Loopt het echt mis dan is professionele hulp gewenst. In de meeste gevallen zal dat om juridische hulp gaan, in een aantal omstandigheden kan een psycholoog of coach ook uitkomst bieden. Zorg ervoor dat u in geval van de professionele hulp achter de hand heeft.
U.S.