Top 8
De top acht van missers in de omgang met de klant, en dan hebben we het uiteraard wel over wat grotere organisaties, blijken te zijn:
1) Met stip: niet goed afhandelen van de telefoon, geen backup en niet terugbellen;
2) e-mail klantonvriendelijk, in adequaat of zelf helemaal niet afhandelen;
3) de gevraagde informatie, brochures, webdocumenten etc. niet toesturen;
4) onbenullige medewerkers in de call-centra;
5) het ontbreken van relevante informatie op de werkplek;
6)lange wachtrijen en doorverbindtijden;
7) geen benul hebben wie de klant eigenlijk is, laat staan diens behoeften;
8) een verkeerde manier van het (persoonlijk) aanspreken van de klant.
Zo'n lijst valt nog uit te breiden met een slechte omgang met klachten of ongemotiveerd personeel.
Bereikbaarheid & Discipline
Telefoondiscipline valt regelmatig ver te zoeken. Bejegening die wel wat vriendelijker kan, vruchteloos doorverbinden, van kastje naar de muur sturen, het komt te vaak voor. In de praktijk vallen grote verschillen op tussen professionele receptionistes die het wel en callcenter/helpdesk-medewerkers die het juist niet in de vingers hebben. Grootste ergernis is echter wel onbereikbaarheid, het niet zorgen dat iemand de telefoon opneemt bij tijdelijke afwezigheid van de werkplek en het gewoon niet terugbellen en afspraken iets toe te sturen niet nakomen. De vraag rijst zelfs of een enkeling überhaupt wel naam en telefoonnummer van een klant noteert. Er valt overigens een stijging van de elektronische registratie van klantencontacten te bespeuren. Bij veel clubs kun je alleen nog per e-mail een vraag stellen. Het blijft echter duister of daar dan ook actie op wordt ondernomen.
Ronduit schandalig is het dat sommige telefoon- en e-mail beantwoorders niet eens essentiële bedrijfszaken weten, o.a. het telefoonnummer, het post- of webadres van de eigen tent, wie waar verantwoordelijk voor is, de bereikbaarheid van collega's, de activiteiten van de organisatie zelf, laat staan dat die informatie kunnen vinden of van procedures op de hoogte zijn. De motivatie om, bij een dergelijke kennislagune, te achterhalen hoe het zit blijkt niet tot de competentie te horen. Hoe zit/zat dat eigenlijk binnen uw bedrijf? Zelf wel eens een proeftelefoontje gepleegd en u een hoedje geschrokken van wat er van komt?
Web-verkeer
Toegegeven, de e-mails komen je als werknemer al gauw de strot uit. Dat is echter geen excuus om die van de klanten dan maar niet te beantwoorden. Selectief beoordelen, zelf afhandelen of aan de juiste persoon doorspelen en zeker niet te lang wachten met de afhandeling is ook een discipline. Hetzelfde geldt voor info-aanvragen. Stuur gevraagde informatie zo snel mogelijk door of verwijs naar een zelfzoek-webpagina. Een website is er immers niet voor de show maar om klanten op maat te informeren. De klant kan daar zeker goed worden geholpen, en is het niet op uw site dan wel op die van een ander, maar het wordt wel een beetje erg als een organisatie de klant helemaal niet meer per telefoon of papieren post wil informeren en voor alles maar naar 'de site' en het e-mailadres doorverwijst en vervolgens traag of helemaal geen actie onderneemt. Overigens, de gewone post deed er in het gedane onderzoek ook bijna 4 werkdagen over om de klant te bereiken.
Persoonlijk
De moderne klant stelt het hogelijk op prijs als een individu behandeld te worden. Vanuit deze optiek is het nogal opmerkelijk dat veel bedrijven (50% volgens het onderzoek) vragen beantwoorden met een standaardbriefje of e-mail waarin de klant niet eens bij de naam wordt genoemd. Wel eens van spam gehoord en filters die al te uniforme vanzelf verwijderen? Bij servicedesk of call-centers is vaak van hetzelfde laken een pak. Men neemt te weinig moeite de naam van de klant goed te verstaan, te luisteren naar wat die zegt, diens vragen samen te vatten en vervolgens een persoonlijk aanpak voor info, adequate doorverwijzing of afhandeling te serveren. Het gebeurt gewoon te weinig. De doorsnee medewerker neigt er eerder toe een vraag of probleem zo snel mogelijk op het bordje van een collega te leggen. Met name de kabel- en telecommunicatie-industrie, verzekeraars en energiebedrijven blijken de kroon te spannen. Het levert wel vermakelijke consumentenprogramma's op de TV op.
Geld weggooien
Er wordt veel geld gepompt in reclame, websites en imagebuilding. Als de klant reageert en vervolgens met een rommelige onprofessionele afhandeling te maken krijgt is er domweg sprake van kapitaalvernietiging en omzetderving. Zo'n klant komt bij zo'n bedrijf nooit meer terug. Hetzelfde geldt voor de bestaande klanten waar ook veel in is geïnvesteerd. Die geven bij een inadequaat relatiebeheer de pijp eveneens snel aan Maarten, zeker als klachten hierover ook nog eens niet worden gehonoreerd. Samenvattend: analyseer knelpunten in het omgaan met klanten binnen het eigen bedrijf en verzin een aanpak om zo snel mogelijk hun verzoeken en wensen passend af te kunnen handelen, investeren in relaties betaalt zich altijd dubbel en dwars terug in de omzet.
U.S.