Ontzorgen

Het klinkt mooi, de basis van de dienstverlening is ontzorgen, daar kun je van alles aan ophangen. Even afgezien van het foute Germanisme, entsorgen is heel iets anders, is het een begrip dat wel aanspreekt, en in ieder geval weer eens doet nadenken over de functie van niet alleen de retailer, maar ook van het hele distributiekanaal en de providers. We zitten langzamerhand in de IT en zeker in de Telecom met een zo gecompliceerd aanbod aan hardware, software en diensten, dat de gebruiker of klant het spoor bijster is. Een recent onderzoek onder het MKB gaf aan dat meer dan de helft van de bedrijven geen overzicht meer heeft en niet weet of ze nog wel een zinvolle deal hebben betreffende de telecomdiensten, mobiel en internet. Kansen dus voor de onafhankelijke telecom expert en als de retailer die rol op zich kan nemen is dat toegevoegde waarde. Helaas zijn de ketens tegenwoordig allemaal direct of indirect gerelateerd aan specifieke providers en is de klant terecht wat wantrouwig geworden. Is het tijd voor een gilde van onafhankelijke telecom-adviseurs?

Ontzorgen, het klinkt leuk, maar de klant staat wel erg vaak in de kou. KPN maakte het bont, moest noodgedwongen email verkeer aflsuiten, maar ook Vodafone had door brandschade nogal wat problemen. We moeten het accepteren, want het is overmacht, maar net zoals bij de NS worden we het wel zat, en wordt het langzamerhand een politiek verhaal. Onze afhankelijkheid van cyberspace is zodanig, dat het overlaten aan de vrije markt van dergelijke cruciale diensten weer een discussiepunt wordt. De collateral damage, het feit dat je webwinkel omzet verliest, medische afspraken in het honderd lopen, je emails in rook opgaan of je gewoon dagen niet kunt werken wordt steeds meer een probleem, waar de overheid ongetwijfeld iets aan moet gaan doen. Net als bij stroomstoringen, ernstige trein- en vluchtvertragingen moet er een helder systeem komen van vergoedingen bij dienstenuitval, en daardoor meer aandacht bij de providers voor ongestoorde dienstverlening. De reputatie van de providers, die hun afnemende sms- en spraakinkomsten proberen te compenseren met steeds duurdere data, beperkingen van fair use en slimme constructies, wordt steeds slechter, niet alleen op de beurs. Men zakt af naar het UPC-niveau van een decennium geleden, terwijl het nu juist de Ziggo’s en UPC’s zijn die profiteren van het uitwijkgedrag van smart gebruikers, die liever een Wifi plekje opzoeken dan dataverbruik te generen via hun 3G abonnement. Het ontwijkend gedrag van de consument, die als water naar de goedkoopste (laagste) kosten vloeit, is ingrijpend voor de providers. Whatsapp kost al enorm veel sms-verkeer, maar het free for all xmpp protocol dat daarvoor gebruikt wordt zien we terug in allerlei diensten zoals Skype of facebook, die ook texting/messaging bieden en dus text-verkeer terugbrengen tot datapakketjes en zo de sms-tik vermijden. Data versturen wordt steeds goedkoper, en kan sneller, de glasvezel-aanbieders verdubbelen al de aangeboden transmissiesnelheden Daarmee wordt ook de behoefte aan 4G of LTE minder, logisch dat in Europa de providers aarzelen om te investeren in LTE, gaat dat nog wel opleveren? Overal gratis wifi is geen droom, via het fon-systeem waarbij een wifi-router een deel van de capaciteit als gratis publieke wifi aanbiedt kan de behoefte aan mobiele 4G verbindingen afnemen. In ons land wordt fon op een of andere manier tegengehouden, maar in Belgie, Franrijk en Scandinavie is het vrij populair en kun je via fon-routers op veel plaatsen gratis internetten, als je tenminste zelf ook fon-aanbieder bent.

Ontzorgen, het klinkt leuk, maar het lijkt haast wel alsof de industrie juist de andere kant uitgaat. Microsoft bijvoorbeeld stuurt leuke automatische updates rond voor Windows 7, maar daardoor komt het vaak voor, dat bij kleine aanpassingen zoals een extra harde schijf, het OS daarna illegitiem wordt, met nare boodschappen in beeld. Daar kun je niet zomaar iets aan doen, dat wordt bellen en gedoe, maar in feite verstoort Microsoft op afstand je perfect legale systeem. En als je dat overkomt op vakantie, in een verland plotseling je laptop raar gaat doen, dan heb je een probleem. Neem HP, dat is zo’n geval keurig aangeeft dat je via een 0900 nummer de zaak kunt aankaarten en laten oplossen, maar helaas, vanuit het buitenland werken 0900 nummers niet. Laat je dan iemand in Nederland voor je bellen, even skypen kan nog wel, en om een normaal nummer (landlijn) voor de service te vragen, dan past dat niet in het protocol en laat men je stikken. We geven geen ander nummer, bel maar met HP in Bali, India, Spanje etc. Ja, ja, in welke taal dan wel? Dit soort lastige kwesties, die neerkomen op een onflexibele klantbenadering, leiden tot imagoschade. Zo iemand koopt geen HP meer, vertelt het rond, schrijft er over, en dat kost uiteindelijk meer dan wat flexibiliteit in de call-center problematiek. Niet of niet goed werkende systemen blijven namelijk wel staan, en vormen een soort stille aanklacht. Zo ontstond ook het imagoprobleem van Dell in het onderwijs waarbij er her en der hopen niet goed werkende Dell hardware de boodschap uitdragen, dat Dell niet te vertrouwen is. Die boodschap wordt mee naar huis genomen en het leuke direct-aan-de-consument model van Dell brokkelt zo steeds meer af, wie wil spullen waar de garantie niks voorstelt en reparaties blijkbaar te moeilijk te regelen zijn. Dat heeft niet zozeer met de kwaliteit van de Dell hardware te maken als met hun service- en garantie-aanpak.

Ontzorgen, we krijgen weer de vakantietijd en heel veel mensen willen dan toch hun email overeind houden en gaan via allerlei devices, internet cafe’s en hotelbakkies zitten webmailen. Maar wat blijkt, de providers vinden het weer tijd voor een update, passen hun webmail-programma’s aan aan de nieuwste browsers en met steeds meer beveiliging, maar vergeten dat die bakkies in Katmandu of op Bali nog draaien op hele oude browsers en OS-en. Dat gaat dus leuk mis, zo paste Tele-2 onlangs wat aan, maar stuurde daarmee de netbook-Ubuntu gebruikers het bos in. Wel email lezen, maar niet meer kunnen sturen en denk dan niet, dat er ergens op de website van Tele-2 een normaal telefoonnummer te vinden is. Dood-spoor, ontevreden klanten, dat is niet ontzorgen, maar zorgen bezorgen.

Onze quasi gedienstige help-desk organisaties blijken vaak extreem star, geven geen ontsnappingsmogelijkheid, het protocol staat vast en de vriendelijke jongeman aan het toestel mag daar niet van afwijken, durft dat niet of is feitelijk een moderne technoslaaf ergens in een vreemd land. Hier protesteren we daar nog niet erg tegen, in Frankrijk waar men veel service-desk werk uitbesteedde aan Franssprekende landen als Marokko en Algerije, weigeren de klanten nu vaak zaken te doen met medewerkers met een accent, alleen echte Fransen worden geaccepteert. Ontzorgen, ik vind het een mooie kreet, al was het maar omdat we in onze samenleving met dat zogenaamd ontzorgen het meestal alleen maar moeilijker maken, de belastingdienst voorop.

 

Home

Dieptedossiers

Dealer Info TV

Dealer Info

Agenda

ICT webnieuws

Partnerdagen

Luc Sala's columns

Contact

Bedrijvengids

Archief

 

Vacatures

 
website development: GF&FA
Dealer Info • home
Vakblad voor ICT & CE retailers

Luc Sala's Blog
Shuttle Computers Handels GmbH
Wave Computers Nederland
ScanSource
G DATA Software AG
Dealer Info
Asus
Primacom